〈畅销书〉客户留住了，忠诚度还有多远.pdfVIP

管理营销资源中心 M M Resources Center 客户留住了，忠诚度还有多远？ 作者：Stephanie Coyles,Timothy C. Gokey 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 2002.4 顾客购买习惯的改变比顾客流失更为危险。从新的视角来诠释这些变化可以帮助商家更好地 开发顾客的忠诚度。 商业公司花费了数百万美元试图了解和影响顾客，牢牢地抓住顾客并且鼓励他们多多消费。 但是，想要提高顾客的忠诚度，公司不应只是遵循当前以满意度和流失率为标准的常规划分 方法。虽然公司为了提升高价值顾客的忠诚度已经进行了大量的投入，但几乎每个行业的顾 客忠诚度都变得越来越难以捉摸。 更好地理解影响客户忠诚度的潜在因素，特别是他们的态度和不断变化的需求，有助于公司 制订出有针对性的对策来纠正任何不利的客户消费习惯，从而防止其流失。更多地了解客户 还能够帮助公司改进当前的做法，激励其它客户消费更多。我们最近对 1200 户家庭进行了 为期两年的消费态度研究，研究覆盖 16 个不同行业的公司，包括航空业、银行业和消费品 行业等，结果发现，加深对客户的了解所创造的机会超