接待服務标准手册.docxVIP

目录一、接待原则：…………………………………………………………………………………………4一）平等原则：4二）对口原则：4三）节俭原则：4四）周到原则：4五）保密原则：4二、接待岗位职责4三、公司接待规格及标准4一）A类接待5二）B类接待6三）C类接待7四、接待具体事项及职责分工6一）A类接待前期准备事项及职责分工6二）接待实施阶段事项及职责分工6三）接待结束后收尾工作9五、附录6附录1：接待类型6一）按事先是否预约分类：6二）按接待事务分类：6附录2：接待礼仪6一）形象礼仪6二）接打电话：6三）迎接6四）介绍：6六）握手6七）用餐6八）行进和引导6九）颁奖礼仪6十、赠送礼品6十一）送行6十二）秘书特殊礼仪：6附录3：来宾座次安排6一）会务座次6二）宴会座次6三）大型演出：6四)乘车座次安排6附录4：重要的接待活动38一）签字仪式38六、附表6一）附表1：《接待服务需求表》6二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》6三）附表3：接待短信发送一览表（模板）6四）附表4：接待日程安排（例）6五）附表5：物业公司应承担接待事项表50六）附表6：参观路线及解说词错误！未定义书签。七）附表7：抵达公司的行车路线错误！未定义书签。八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图64九）附表9：北京餐饮指南参考表66十）附表10：北京住宿指南参考错误！未定义书签。十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表79十二）附表12：接待手册模板错误！未定义书签。一、接待原则：实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。一）平等原则：对来宾无论职务高低，一律平等对待。一般情况下，同级别领导出面接待同级别来宾。特殊情况，高规格接待。二）对口原则：公司各单位按照职责划分实施对口接待；三）节俭原则：招待来宾从简，不铺张浪费、不重复宴请，招待费实行内部成本核算；四）周到原则：接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；五）保密原则：接待过程中不得让来宾查看公司标有密级的文件、资料，来宾活动范围原则上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍公司情况时应回避回答涉及公司商业机密的问题。接待结束后，接待人员应对涉及保密范围内的会谈记录保密。二、接待岗位职责1、负责起草公司接待管理办法（含接待费使用规定）；2、负责编写、修订、完善公司接待标准手册；监控实施情况；3、编制公司年度业务招待费预算；负责公司招待费预算执行情况的审核、监控；4、负责提出公司接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；5、草拟公司层面大型活动方案及活动费用预算；6、负责协调公司层面会议、仪式、大型活动等接待服务；7、负责综合协调公司领导及高管重要来宾接待服务；8、协助、指导部门及子公司来宾接待；9、负责全公司接待业务培训。三、公司接待规格及标准按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，公司对外接待分为以下三种规格：一）A类接待名称规格及标准来宾范围1、政府机构、上级单位、公司驻区主要领导；2、重要战略合作伙伴、大客户单位领导；3、学协会、其他社会团体、媒体重要领导4、重要外宾及其他重要国内来宾。主责接待及陪同接待人员董事长、总裁、相关公司分管领导、董事长秘书、总裁秘书、相关部门领导、其他指定接待人员；接待用车奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车预订票根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付预订酒店住宿1、酒店类型：公司签定协议的四星级酒店及以上；2、房间类型：商务大床房、标准间，或按来宾需求安排；房间要求：含早餐、网络、水果（可根据来宾要求安排）；3、费用：来宾自理。特殊情况费用由公司支付（支付标准为450元/人/天）。餐饮标准1、公司内用餐：1）桌餐：费用：不超过100元/人餐具：XX餐具。2）自助餐：（工作日中午原则上安排自助餐）费用：不超过80元/人（含酒水、饮料）；2、公司外用餐：费用：不超过500元/人（含饮料、服务费）；3、酒水：统一从公司领用。会务标准会务标准1、根据需要制作来宾接待手册2、公司西门、南门、展厅大屏幕播放欢迎词，东门大厅播放公司宣传片；摆放指示牌。3、贵宾室：准备水果、热毛巾、饮品（茶，矿泉水、咖啡）等。4、午休室；根据需求准备；必要时可安排来宾司机候时使用；5、会议室：会议ppt背景、公用电脑、无线路由、话筒、投影仪、激光笔、桌签、纸笔、宣传材料、饮品（茶，矿泉水、咖啡）、热毛巾、水果、茶点、鲜花/绿植（必要时）、薄荷糖、玻璃杯（有外宾客人时）；重要签字仪式准备横幅、迎宾台，胸花、签字桌、签字簿、签字笔、红酒或香槟等；6、安排拍照、会谈记录、录音、必要时准备摄像、礼仪人员等。礼品标准1、来宾礼品：不超过1000元/人；可临时采购或从公司领用一类或二类礼品。2、来宾随从礼品：不超过100元/人，从公司领用三类礼品参观1、参观