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心灵导航 高效的电话沟通 游戏 名称：逢“7”过 规则：由第一个同学从开始数”1”，第二个 同学说“2”，第三个说“3”,依次类推 其中每逢和“7”有关的数字都要用“过” 来代替。例如“7”“14”“17”等等。 请说错的同学在下午上课的时候， 给大家表演节目。 目录 交流的基本原则 电话交流的五个基本原则 几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 在客户的世界里，他总是对的 与客户交流始终是你的职责 你的适应性越强，效果越好 在引导顾客之前，先接近他,与他同步 有效的交流 有效交流的有利行为 具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的 记录所有信息 使用客户的姓氏和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 有效的交流 有效交流的不利行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的（公事公办的语气） 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一方等待不能超过35秒 听 倾听能力自我问卷 请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 续 6、如果我不想和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 续 11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 答案 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否(12)是(13)是(14)否(15)是 你的答案对了吗? 答案 为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。 忽视 Ignoring 假装听 Pretend Listening 选择性倾听 Selective Listening 留意的听 Attentive Listening 同理心倾听 Empathic Listening 同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认顾客提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 不良的倾听习惯 有选择的听 隔离的听 防备的听 听的埋伏 感觉迟钝的听 倾听：请判断使你成为优秀倾听者的 正确方法 杜绝干扰,将精力集中于顾客身上。