营运流程和规范说课.ppt

盘点前准备工作 1）由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。 2） 非排面：散货商品据商品卡一一点数，过秤，填写好数据。 2） 排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。 3） 将所有数据按要求输入电脑内。 4）?盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。 盘点差异核查 1）???商品信息部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，有门店店长和信息员一起找出原因，并按规定格式上报。然后，由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查，相关人员的配合。 2）??? 找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下主要有6个方面原因。 1.????? 收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。 2.????? 收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复输单，输单没有保存。 3.????? 盘点：漏盘、错盘、赠品作商品盘，标签与实物不符，写错编码。 4.????? 顾客：偷窃。 5.????? 单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单货没有拿走；货已到没有打入库单）。 6.????? 其他原因：借用编码，散货串码等。 A. 列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。 B. 日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。 ?C. 进行日盘点注意的几个方面： 1）进行日盘点前，要将所有商品归位； 2）在日盘点进行期间，不能影响商品销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介； 3）日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接； 4）营运部将对门店日盘点进行检查，并列入门店业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店将予以扣分。 日盘点制度 盘点的重要性 由上分析可以看出门店真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。盘点的损耗同样也反映了门店营运上的失误和管理上的漏洞。 清洁与卫生 店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。 清洁的标准 地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。 ??商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。 样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。 可见墙壁：无污迹、无水迹。 清洁的措施： 货架上不允许乱贴广告，若有粘贴者，要及时清理。 商品的灰尘，污迹（含样品），柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。 每日晚间补货、理货时，及时作好清洁工作。 凡遇地面有污迹时，要及时处理。 商品管理责任区的卫生标准： 商品干净无尘。 货架上下纸箱整齐。 商品合理丰满、整齐、美观。 标签正确与商品对应。 严格执行先进先出。 服务用具放有定处，定法。 商品无受损现象。 顾客乱放的商品即时归位。 如何做呢？ 个人卫生 A.仪表：注重仪表的协调。 B.着装：应考虑到色调的协调与肤色，选定合适的饰物。 C.整洁的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！ 处理顾客抱怨的技巧 +1 0 -1 -2 +2 很满意 很不满意 客户期望 评 价 客户为何会不满？ 处理顾客抱怨的技巧 因商品不良引起的抱怨 因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 因顾客误解而引起的抱怨 因顾客态度不当而引起的抱怨 变更当事人 改变场所 改变时间 企业如何面对抱怨 处理顾客抱怨的技巧 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 员工应具备的心理素质 具有对自己情绪的 高度控制力 牢固树立自己是 企业代表的观念 保有精神上的余裕 处理客户不满的常见错误行为 ?“这种问题连小孩都会” 即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。 ?“