第2章 客户关系管理的理论.ppt

4、小客户：持有银卡的客户 银卡的申请方法 您只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。 黑金卡尊贵礼遇 家庭理财顾问 时尚高尔夫行 全国道路救援 机场贵宾服务 免费精灵信使 绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险 应急支付支持 黑金客户管理 白金卡尊贵礼遇 专属客户经理 时尚高尔夫行 免费精灵信使 附赠商旅保险 绿色通道服务 机场贵宾服务 白金客户管理 普通客户管理 专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递 各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务 RFM分析法 Recency —— 最近一次购买 Frequency —— 购买频率 Monetary —— 购买金额 1分 2分 3分 4分 5分 最近一次购买 12个月之前 6个月之前 3个月之前 1个月之前 不超过1个月 购买频率 24个月之中购买次数少于2次 24个月之中购买次数2-5次 24个月之中购买次数6-10次 24个月之中购买次数11-23次 24个月之中购买次数多于24次 购买金额 少于500元 501-1000元 1001-3000元 3001-5000元 5000元以上 （3）从客户购买意愿与能力的视角把客户分为： 潜在客户、意向客户、首次客户、常客、 主要客户、忠诚客户、事业伙伴、流失客户 3. 对企业客户的分类指标 营业收入指标 资信状况指标 优秀、良好、一般、较差、无信誉 市场份额指标 客户经营状况指标 资信级别 24个月内资金回收状况 最长付款周期(天) 资信评价 A 90%～100% 45 优秀 B 75%～90% 75 良好 C 60%～75% 105 一般 D 30%～60% 255 较差 根据客户经营状况不同分为： （1）特级客户——经营状况良好，有稳定的赢利 （2）一级客户—— （3）二级客户—— （4）三级客户—— 经营状况一般，保持收支平衡或略有赢利 经营状况一般，有亏损但总体业绩呈上升趋势 经营状况较差，有亏损，没有好转的趋势 普尔特的客户细分法 普尔特从生命周期和支付能力两个维度，确认了新的客户细分标准，包括11类客户： 首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。 几年前的H先生是个首次置业者，荷包里的钱是他的硬约束条件，因而他的目光盯着的是60平方米以下的经济实用房。后来他结婚了，原来一个人供房子，现在变成他和老婆两个人一起供，很快他就提前将楼款交完了，顺利地拿到房产证。 他们两人都不想要孩子，觉得还是二人世界比较爽快。H先生此刻着实是一个双人工作的丁克家庭。随着H先生在公司中职位不断地升迁，收入要比以前丰厚了很多，他感到60平方米的房子有点小了，尤其是经济实用房的小区环境不能够 体现他目前的身份，他开始寻求新环境，很快他选择了一个比较高档的社区，买了一套120平方米的豪宅搬进去了。 房子宽敞了，环境好了，也带来新的问题，收拾和整理房子很费时间，由于没有孩子牵扯精力，H的太太就将精力投到治理家务的琐事之中，而且感觉还很好，其乐融融。这时，H先生又加薪了，他动员老婆说，干脆就不用早九晚五地上班挣那份辛苦钱了，做个全职的太太也很好。就这样，H先生又变成了单人工作的丁克家庭。 是‘丁克’到底，还是中途转型，无疑是摆在H先生夫妇面前不能回避的问题。如果是H先生不丁克了，那么接下来之后，他们就会成为有婴儿的夫妇。如果接着继续丁克，他们就会成长为成熟家庭，或者是富足的成熟家庭。当然，单亲家庭和空巢家庭就与H先生夫妇无缘了。 2.2.3 客户关系生命周期 1. 客户关系生命周期的内涵 客户关系生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户关系生命周期 潜在客户期 客户开发期 客户成长期 客户成熟期 客户衰退期 客户终止期 客户生命周期价值 客户终身价值 Customer Lifetime Value——CLV 客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 CLV 分为 历史利润 未来利润 贵宾型客户 MVC 放弃型客户 (负值客户) 改进型客户 MGC 维持型客户 (普通客户) 客户当前价值 客户未来价值 A. 企业客户群体生命周期的计算 企业客户群体的生命周期是企业整个客户群体的平均生命周期，采用客户流失率来计算 客户流失率：企业客户单位时间内流失的数