客户经理的主要工作及注意事项讲述.ppt

客户经理的主要工作流程及注意事项 1.订台。 2.接待。 3.引导客人点酒。 4.敬酒. 5.教会并带动客人一起玩游戏、跳舞等。 6.赠送 7.帮客人代买酒。 8.照顾好喝醉的客人。 9.认识自来客。 10.拼桌。 11.送客。 订台 （一）接陌生电话 1.散客或朋友介绍的客人 （1）问好：您好（包括先生/小姐） （2）在对方询问下介绍本酒吧的文化，音乐风格，特色亮点，优惠活动，例如： 1.轻松愉快的消费环境（只需付买酒的钱，无推销其他物品，如布娃娃、烤肉、爆米花、冰淇淋、鲜花等）。 2.健康时尚的酒吧（没有毒品、无男女公关等） 3.装修（后工业时代、欧式复古、华丽典雅） 4.企业文化（为客人的心情提供服务）。 5.服务（可介绍公司的一些特色服务，如手机充值卡、手机充电器、备用手机、解酒药、门口有免费擦车等） 6.歌手、DJ的介绍。（要具体了解） 7.优惠活动，主题派对等。 8.一夜情的发生。 9.泡吧的乐趣（酒吧是泡的、夜总会是明码标价）。 10.客人的层次（白领层，做生意的老板为主） （1）可适当了解客户是否当地人或者是出差、旅游等。（如出差旅游的客人，可介绍旅游景点、酒店等，A.拙政园。B.豪仕登酒店） （2）了解客户的人数、大概什么时候到，并告诉客人订台取消时间 （3）如果在客人来的情况询问客人是否留车位、不来的情况下邀请下次光临。 （4）如实回答本酒吧的酒水价格及低消，几点取消订台、告知客人尽量早点过来，根据客人需求订台。（1）接待客户。（2）朋友聚会、生日聚会（3）情侣（4）想认识异性朋友的（5）喝酒发泄的客人、（6）跳舞感受音乐的客人（7）捧场的客人等。 老客人的方式 问候（问候本人及其家属），聊天、投其所好并赞美客人。（例如：李哥您好，最近忙吗？） 询问客人是否来本场所玩及了解客人近况。 （1）出差：关心客人并询问大概什么时候回来。如最近在别的场所玩：询问客人我们哪里做的不足，在客人给意见的情况下要注意细心的听并说谢谢，对客人提出的意见应及时反馈给您的上级领导。 （2）介绍本场所近期的主题派对、及优惠活动。 （3）来的情况下、了解客人的人数、订好位置，告诉其位置， （4）最后确定客人来的时间8：30（电话、短信）提醒，确定到达时间到门口接待。（例如：张总出发了没有啊，大概还有多久到，我到门口接您）。 接待 提前到门口迎接客人：（A.在客人带行李的时候可主动帮客人提行李B.主动帮客人寄存C.下雨天主动帮客人打雨伞到外面迎接，并拿毛巾纸巾等帮客人擦拭） 问好（握手或拥抱）。（如王总您好，好久不见，最近忙什么呢） 主动问候、认识客人的朋友，记住称呼，不能搞错称呼。 主动叫迎宾核实客户资料，并让迎宾记住VIP客人的姓名、特征、爱好。 随迎宾一起陪客人到其订台位置（走在前面引路）注：如客人不满意其位置，可根据现场情况确定能否给其调位置并做好解释工作。 引导客人点酒 .告知该区服务员客人的消费能力，方便推销酒水（一般以主推酒水为主） .根据客人实际情况点酒、站在客人的立场，既要尽量让客人多消费，又要让客人有面子玩的开心。（如平常喝帝王的客人今天有请重要的朋友，可以推荐名仕、轩V等中高档酒水）。 .在服务员没听清楚的情况下，可帮助再向客人确认一下。 .点好酒水如90秒未上桌要及时跟踪，（1）询问该区服务员领班（2）自己去出品吧询问。 在服务员忙的情况下，要主动帮忙调酒并拿需要的物品（并询问客人酒水调浓还是调淡） 在客人等酒水的时候要主动与客人的朋友聊天，介绍本场所的特色、亮点、音乐，给客人发名片并推荐给客人他想认识的朋友认识。 如有客人需要更换酒水或饮料，要及时帮忙找领导给与解决（备注：酒和饮料没有开瓶的情况下可以更换，以开瓶要跟客人解释清楚不能更换） 敬酒 注意事项 敬酒的时候双手将杯子拿成45度，杯子一定要比客人的杯子低少许，杯中的酒一定要比客人的多（如可说李哥您好，我敬你一杯）。 敬完酒后先给客人倒酒（威士忌八分满、白兰地五分之一、红酒半杯、香槟半杯、啤酒八分满）。 客人每次喝完酒或吃完小吃后马上递纸巾过去。 如客人喝醉酒的情况下可帮客人存酒，并把存酒卡交与客人。如客人已走，酒卡须交相关领导保存，并在第二天告知客人。 如有客人去洗手间、接电话或去其他桌敬酒的情况下：A.提醒客人带好随身物品，如手机、钱包、打火机、香烟等。B.在不忙的情况下可以帮客人照看物品。C.如有事离开，须告知服务员或保安保留其位置并看好桌面物品。 分清主次，敬酒先敬主客 下属请领导、谈生意伙伴：先敬其领导和领导的朋友。敬完酒后根据客人需要介绍异性经理认识并一起做气氛。 生日：先敬过生日的客人（主动给与祝福，然后敬旁边的