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《管理沟通》 第三章 组织中的管理沟通 学习目标 通过本章学习，了解组织沟通的含义与渠道，明确组织内部沟通渠道的具体形式，掌握组织内外部沟通的具体方式。 第一节 组织沟通的含义及渠道 一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。 二、组织沟通的渠道 （一）正式沟通 正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行、下行和平行沟通三种形式。 （一）正式沟通 1.上行沟通 上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等。组织中上行沟通的媒介包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 2.下行沟通 下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令的方式传达上级组织或上级所决定的决策、计划、规划之类的信息。下行沟通的媒介一般包括文件、通知、手册、报告、会议和口头通知等。 3.横向沟通 横向沟通包括平行沟通和斜向沟通。所谓平行沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。 （二）非正式沟通 非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等方面都是未经计划和难以辨别的。非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系是超越部门、单位和层次的。 （二）非正式沟通 非正式沟通具有以下特点： 1.非正式沟通的信息往往是不完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循。 2.非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽然有些也和工作有关，但常常都会带有感情色彩。 3.非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性。 4.非正式沟通不需要遵循组织结构原则，因此传递信息较快。 5.非正式沟通大多数都在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，在任何时间、任何地点都可能发生。 第二节 组织内部沟通渠道的表现形式 一、正式渠道的表现形式 1.链式沟通 表现在五个层次中，信息逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，居于两端的两个人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以分别于两端的人沟通信息。在这种形式中，信息经层层传递，筛选，容易失真，个个信息传递者接受的信息差异很大。 链型图和轮型图 一、正式渠道的表现形式 2.轮型沟通 表示一个管理者与四个下级进行沟通，而四个下级之间没有相互沟通的现象，属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。这种方式集中程度高，解决问题的速度快，中心人员的预测程度高，而沟通渠道较少，组织成员的满意程度低，士气低落。 一、正式渠道的表现形式 3.环形沟通 表示无个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级与各自的下级再沟通，基层又相互沟通。其中，每个人都同时与两侧的人沟通，在这种方式中，组织的集中化和预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有较为满意的情绪，士气较高，当然环形还可以发展为多环型。 环型沟通图 一、正式渠道的表现形式 4、Y型沟通 表示在四个层次的逐级沟通中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。这种形式集中化程度较高，解决问题较快。但组织中成员的平均满意程度较低，易于造成信息曲解或失真。 5、倒Y型沟通 表示在这四个层次的沟通中，一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通。 Y型和倒Y型沟通图 一、正式渠道的表现形式 6、全渠道沟通 表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物。这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，集中度和主管人员的预测度较低，由于沟通渠道多，所以成员的满意度较高，合作气氛较为浓厚。 全渠道沟通图 二、正式沟通渠道各种形式的比较