志愿者通用服务礼仪讲述.ppt

志愿者服务通用礼仪 主要内容 一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知 礼仪概述 一、什么是礼仪？ 礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。” 志愿者的礼仪 三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。 志愿者服务礼仪基本原则 尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则 二、志愿者的形象塑造 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 “三秒钟”印象 ,“首因效应” 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪 （一）仪容礼仪 男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守 女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择 注重细节 (二)服饰礼仪 你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若 (二)服饰礼仪 统一着装 着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 在服务中，以不佩戴首饰为好。 女士的小包和男士的公文包 工作牌的使用要求 （三）仪态礼仪 站姿规范 行姿规范 坐姿规范 蹲姿规范 手姿规范 表情神态规范 1、站姿规范 不雅的站姿 2、行姿规范 陪同引导的规范 本人所处的方位 并排行进，志愿者应居于左侧 单行行进，左前方约一米左右的位置 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别） 3、坐姿规范 常用坐姿 “正襟危坐”式 垂腿开膝式 双腿斜放式 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大； “二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部 4、蹲姿规范 酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品 5、手姿规范 手姿的基本原则 规范化 注意区域性差 宜少忌多 错误手势种种 6、表情神态规范 表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向 公事注视、 社交注视、亲密注视 笑容 微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 三、志愿者见面礼仪 (一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节 (一)称呼的礼节 区分对象 照顾习惯 内外有别 有主有次 由尊而卑 由近而远 (三)致意的礼节 欠身礼 双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用 鞠躬礼 握手礼 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先 四、志愿者服务语言礼仪 准确利用礼貌用语 问候用语 您一路辛苦了 迎送用语 致谢用语 应答用语 道歉用语 五、志愿者服务礼仪 电话礼仪 名片礼仪 座次礼仪 奉茶礼仪 电梯礼仪 拜访礼仪 赠送礼仪 电话礼仪 保持最优美的声音 注意速度、音调和音量 让客人听到你的微笑 接电话的技巧 * 三声之内拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 挂电话 电话记录牢记5WH原则 名片礼仪 名片的准备