孙燕老师《投诉处理技》巧》.doc

《客户投诉处理技巧》 联系：何杰萍 电话 QQ:1035308975 课程背景： 在体验式的经济时代，客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。 课程收益： 企业为什么要重视客户投诉？ 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。 有效处理客户投诉需要具备哪些技能？ 一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。 通过培训能够达到什么效果？ 本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。 课程目标： 这是一具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、喜。充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管 授课方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 课程大纲： 第一讲：为什么要重视客户投诉处理 一、客户不满的行为表现 现场案例： 1、不满意不投诉 2、不满意投诉未得到解决 3、不满意投诉得到解决，但时间太长 4、不满意投诉得到快速有效解决 问题讨论：投诉是好事还是坏事？ 问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害 二、有效处理客户投诉带来的价值？ 1、投诉体现客户的忠诚度 2、有效处理投诉给企业带来的好处？ 3、有效处理投诉给个人带来的好处？ 第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则 一、投诉的四个心理阶段 1、潜在抱怨 2、显在抱怨 3、潜在投诉 4、投诉 案例：王先生投诉事件 二、客户投诉的目的与动机 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 1）没有达成服务标准 2）情感受到伤害 3）承诺未兑现 2、非正当理由 1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 视频案例： 2）恶意投诉 3）骚扰客户投诉 4）补偿型客户投诉 5）特殊身份客户投诉 四、? 2）倾听不打断客户? 3）同理心回应? 4）真诚道谦? 5）表达服务意愿 6）探询问题与需求? 7）客户参与提出建议? 8）立刻行动? 9）确认结果 2、1-5处理情感的技巧 3、6-9处理问题的技巧 第三讲：处理情感的技巧 一、体谅情感的技巧 1、让客户发泄、让他说出不满的技巧 2、倾听、不打断客户的技巧 3、同理心回应的技巧 二、真诚道谦的技巧 案例导入： 1、如何道谦才显的更加真诚 三、 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 第四讲：处理问题的技巧 一、、2、巧妙降低客户期望值技巧 1）巧妙诉苦法 2）表示理解法 3）巧妙请教法 4）同一战线法 3、当我们无法满足客户的时候…… 1）替代方案 2）巧妙示弱 3）巧妙转移 4）立刻行动 4、立刻行动的注意事项 1）承诺服务 跟踪执行 3）营销发掘5、长期跟踪产生忠诚6、监督承诺的执行、回访7将投诉转为营销8、确认结果 课程总结： 1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿） 2、客户投诉处理的九个流程 投诉关键触角的愉悦之旅