客户心理与沟通客户心与沟通.doc

南开大学现代远程教育学院考试卷 2013-2014年度秋季学期期末(2014.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师： 赵艳华 学习中心：____________________________ 专业：_______________________ 姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________ 一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。 马斯洛需要层次论在现实中的应用 客户关系管理的应用研究 论消费心理 客户开发策略研究 不同年龄消费群体心理特点研究 论推销中的沟通技巧 论客户服务体系的建设 顾客投诉的心理分析及其对策研究 某一心理效应的应用研究(结合讲授的心理效应选择一种心理效应进行应用研究) 论服务人员的接待技巧 二、论文写作要求 论文 写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定 文献资料。 三、最终提交 论文应包括以下内容： 1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。 2、正文：正文是论文 主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距 3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕……。 参考文献部分要求为宋体小四号字。 四、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 马斯洛需要层次论在现实中的应用 摘要:目前，员工跳槽现象越来越频繁，如何管理和留住员工，成了管理者亚待解决的问题。本文试图从马斯洛的需要层次理论出发，来探讨员工离职深层原因并结合需要层次理论针对性的提出几点应对之策，以期为我国企业对员工管理提供一些有益的建议。 关键词:层次需要理论员工管理工作场所 一、引言 企业综合实力的竞争归根到底是人才的竞争，而今企业对人才竞争也已经达到了白热化的程度。但目前劳动力市场员工的流失率却很大，如何留住并激励员工，成为面向管理者的一个棘手问题。远在中国古代，墨子就曾提出过基本的、有效的管理方法即，富之，贵之，敬之，誉之”(《墨子·尚贤上》)。而国外美国著名哲学家，人本主义心理学的主要创始人，被誉为“人本主义心理之父”的马斯洛(1918-1970)提出的需要层次理论，也具有重要的实用功能，广泛运用于教育、医疗、防止犯罪和吸毒行为等领域，产生了良好的效益。需要层次理论对于管理学和管理心理学发展起到良好影响，它不仅直接影响美国行为管理科学，还是西方各国的管理学和管理心理学的基础理论，合理应用于企业员工的管理策略中，能成就企业的战略目标。 二、需要层次理论概述 马斯洛需要层次理论(Mallows hierarchy of needs )，亦称“基本需要层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低至日高，按层次逐级递升，分别为:生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要:求知需要和审美需要。这两种需要未被列人到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。 马斯洛认为生理需要不是简单的食欲，性欲等，而是一种更高层次的抽象概括。当一个人的机体受到某种需要的统治时，他很可能对生命前途的整个哲学观念都随之改变。通常，人的需要从低到高有一定层次性，但并不绝对固定，其满足过程逐级上升。当较低级的需要满足后，就向高层次发展，层次越高，越难满足。人的行为是由优势需要决定的。同一时期内，个体可存在多种需要但只有一种占支配地位。优势需要在不断地变动。各层次的需要相互依赖，彼此重叠。较高层次的需要发展后，较低层次的需要依然存在，只是对人行为的影响力比重降低而已。不同层次需要的发展与个体年龄增长相适应，也与社会的经济与文化教育程度有关。高级需要的满足