3月-提升服务意识与沟通技巧综述.pptx

永康市中医院优质服务专题培训 提升服务意识与沟通技巧 2016年3月28日 提升服务意识与沟通技巧 陈慧军 自我介绍 陈慧军 学历：东吴大学社会工作研究所硕士 经历：台北医学大学附设医院社工室主任 台北医学大学附设医院预防医学部副主任 台湾高铁保健室执行长 万芳医院社工室副主任 泓安医院社工室主任 马偕医院精神科社工师 台北家暴暨性侵害防治中心特约咨商师 台北儿童福利中心特约咨商师 自我介绍 专长： 社会工作管理 医学伦理推动 医疗纠纷处理 风险评估与危机管理 小区服务营销 志愿服务管理 沟通技巧训练 婚姻家庭问题处理 服务的目的 管理大师彼得?杜拉克（Peter F. Drucker）「企业存在的目的在，服务顾客，满足顾客，创造顾客」 医院永续发展的目的？ 服务是什么？ ◎亚都丽致饭店服务理念： 服务是同理心 将心比心。  透过自己的感觉来看顾客要什么。  服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的心。 6 真诚（Sincerity） 同理心（Empathy） 值得信赖（Reliability） 有价值感（Value） 彼此互动（Interaction） 完美演出（Completeness） 充分授权（ Empowerment ） 服务的定义 SERVICE 满意服务与感动营销 SERVICE不但是一种提高业绩的方法，更是一种态度，「将心比心的态度，以及将工作视为服务业经营的态度。」某个著名的经理人表示，一个成功的人生，在于你有没有把服务当作你终生的志业，因为把它放在家庭、工作、组织团体，都将受用无穷！ 总论︰SERVICE速记法： S 自我尊重 （Self-esteem） E 超越期待 （Exceed Expectation） R 补救 （Recover） V 愿景 （Vision） I 提升质量 （Improve） C 关怀 （Care） E 授权 （Empowerment） 为什么医院需要提升服务礼仪? 为什么需要学习服务礼仪？ 医疗产业未来发展及远景 对医院运营可带来什么好处？ 对内部文化可带来什么改变？ 习近平主席 创新 健康中国 未来，中国将会成为健康产业的最大市场 医疗产业的改革正要开始 各位想在什么样的医院里工作？ 共创以院为荣的团队意识 您准备好了吗？ 医院的长期发展目标与愿景 二级甲等医院 三级甲等医院 国内知名医院 国际知名医院 不进则退 原地踏步就是退步 您的工作价值与成就 当医疗专业成为服务业 民众的期待 员工的体认 医院的政策 医院如何让民众信任与安心？ 专业人员 成熟技术 先进设备 舒适环境 顺畅流程 亲切服务 服务回馈架构 顾客服务内外兼俱 内部顾客 外部顾客 23 礼仪应对─四大用语 四大用语 服务礼仪 服装仪容 现场应对-肢体、眼神、表情、语调、态度 电梯礼仪 电话礼仪 行进礼仪-专心步行、抬头挺胸 友善环境-5S运动、动线规划、安全清洁 电话礼仪 响铃三次内一定接听 先介绍单位：医务部 您好 常说请、谢谢、不好意思 以「您」取代你 如需确认回复内容请务必使用转接功能 等对方先挂上电话才能挂上电话 接待礼仪切忌事项 1.待客大小眼。 2.爱理不理、敷衍了事。 3.不雅的姿态及用语。 4.弄错客人姓名、性别。 5.对客人评头论足或窥探其隐私。 27 满意服务与感动营销 SERVICE不但是一种提高业绩的方法，更是一种态度，「将心比心的态度，以及将工作视为服务业经营的态度。」某个著名的经理人表示，一个成功的人生，在于你有没有把服务当作你终生的志业，因为把它放在家庭、工作、组织团体，都将受用无穷！ 总论︰SERVICE速记法： S 自我尊重 （Self-esteem） E 超越期待 （Exceed Expectation） R 补救 （Recover） V 愿景 （Vision） I 提升质量 （Improve） C 关怀 （Care） E 授权 （Empowerment） 服务终极原则 真诚倾听 体贴细心 积极主动 展现专业 以客为尊 作更快~在他想到之前就提供服务 给更多~给他的永远比他想要的多一点 以客為尊 服务的层次 有礼 亲切 感动 基本沟通技巧 沟通应对技巧 你说的听起来都对　但我的感受并不好 沟通应对技巧 基本沟通技巧 倾听 真诚 尊重 接纳 同理心 如何透过言语及行为表现服务？ 互动的第一印象：请把握前三分钟 语言表达 非语言表达： 眼神、面部表情、肢体动作、仪容 姿态、音量、语调、 说话速度 你