0客户服务的管理导言.ppt

客户服务管理 主讲:何泽军 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。这个市场竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个前提“顾客满意”。每个管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场的回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与思想。 　　通过学习本课程，您将能够：了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识及对工作的认同度；了解不同客户的性格特征和心理需求；掌握有效的客户服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系；提升企业服务品质，提高客户满意度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一章　客户服务管理概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　一天，临上班前，保姆对我说，你以后再买冰箱还买海尔的吧，说这话时，高兴之情溢于言表，我立时感了兴趣，问为什么，她说昨天家里的冰箱不制冷了，她打电话给海尔维修部，电话一接通，她还没说什么事，对方就柔声说：“真对不起，您一拨这个电话就说明我们给您添麻烦了。”?　　我问后来呢，她说后来他们就问了是什么问题，地址在哪里，电话是什么，就约了上门来修。　　我说这没有什么啊，所有的产品都有售后服务的嘛。　　“不一样啊，一样的话不一样的人说出来就是不一样啦。”　　回到办公室，我立时决定刊登招聘广告，高薪聘请一位有学历，有素质的前台接待，换下现在那位话说出来像棒槌的初中生。 材料１：海尔的“星级服务”战略 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从广告上看到，我公司附近新成立一家录入公司，因为正好有一部分业务想分担出去，我决定去看看这家公司。那是一间租用来的民居，条件简陋，我谈了我的业务要求，也表示了我的不满与担忧，最后决定先把业务中的一小部分放进来试试。“你可以全部放进来，不成问题，”对方坚持，“做体操不一定非要借奥林匹克会场啊。”我被他们最后一句话逗乐了，触动了。当时，我正苦恼于因为办公环境的拥挤与不气派而若即若离着许多新客户与新业务。 一天晚上，加完班后已是10点钟了，我走进附近的一家小食店，叫了一份虾仁炒饭。很快就听到了旁边两个人的小声对话：“饭没有了。” “再煮一锅。” “再煮一锅？”“再煮一锅。”在座位上喝茶，休息了近半小时后，我吃到了我要的虾仁炒饭。饭间我见到了那位身兼服务员的老板，问他饭店要打烊了，你再煮一锅饭岂不是要浪费，你完全可以叫我再换一家餐厅的啊。“不浪费，”老板说，“要想吸引一位顾客，做宣传，打广告，等等，所需的费用远要比一锅饭的成本大得多。另外，您已经走进我的店里了，这就给了我机会，有时机会也是成本啊。” 材料２：在不可能的地方学得智慧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　一男用户（A先生）给某宽带客服打电话，询问宽带网不能使用的原因。经客服小姐查实，该用户因欠费已被停止了宽带服务，客服小姐告知了该用户。但此时A先生声泪俱下地讲述了急于上网的原因，并向客服小姐承诺两天内一定去交费，客服小姐被打动。于是，决定暂为其用户开通网络24小时，并一再叮嘱该用户一定在两天内交费，而该用户也一再保证!第二次催费48小时过后，客服小姐向财务