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客户联系的管理第2章节
客户满意战略的内容包括: 站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面 十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客,他们是最好的“推销员” 建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权,是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持 忠诚度越久,企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为下面几个因 素: 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2有关客户价值的讨论 1.客户价值的层次模型 客户目标和目的 期望的使用结果 期望的产品属性 和属性效能 目标满意 结果满意 属性满意 客户对获得的价值的满意 客户价值的层次模型 期望的客户价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2 有关客户价值的讨论 2.客户价值与客户满意度 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体 评估,客户在进行评估时,先根据过去的或现在的经验, 明确自己期望的价值。实现价值可能会直接形成一个总 体满意度影响总体满意水平 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户让渡价值 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本(total customer cost)是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡价值 = 客户总价值 - 客户总成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2 有关客户价值的讨论 3.客户价值与竞争优势 根据德易(Day)和温斯利(Wensley)的观点:“为客户创 造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。” ;“许多企业 不断地测评客户满意度,监控客户挽留水平,以客户观地评 价本企业的业绩,有效地管理自己的业务” 企业 价值 顾客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上,动态地监控客户价值的发展趋势,为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 市场感知质量水平 市场感知价格水平 客户价值图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client
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