营销公司-李鹏终端销售与服务拓展.ppt

何为销售 何为服务 何为销售 何为服务 案例1 分享 显而易见，我们可以把销售定义成“引导和改变客户的需求和期望”简而言之，就是让客户说YES，具体可以表现为引导、激发、转移、附加价值、专业推荐等具体行为。这个售后工程师同时扮演了两个不同角色，首先对陈总需求进行了“YES”型的回应，尽量去迎合满足对方的需求，扮演了服务者的角色。接下来他又去引导客户倾听他对“配套产品”介绍让客户说“yes”，实际上扮演了销售者的角色。 过度服务与过度销售 您的定位？ 服务与销售的整合 许多企业把售后部门变成销售的前哨和排头兵，通过良好的服务挖掘与引导客户进一步需求，创造了更多的重复购买与转介绍; 更有企业让客服中心承载服务与销售的双重功能，售前的信息咨询，还是售后的投诉处理，都在客户服务的过程中，挖掘客户更多的购买需求; 人员定义：我们把与客户直接沟通和提供服务的各类人士，不论是直接面对客户的客情专员，还是企业售后工程师，还是面向企业客户的大客户经理等，统一称为服务人士. 服务与销售的整合 一个寓言 什么启发？ 客户期望值三步曲 客户期望值提升的两大后果 两个衔接点 客户期望值的降低，一个重要的控制点在于，在客户期望值被有效降低后，服务人士是否能通过提升服务体验来满足，并超越客户已经被降低的期望值； 客户期望值的降低，另一个重要控制点在于，当服务人士满足并超越了客户期望值，使客户对自己信任度和好感度，迅速累积和增加时，能否趁热打铁提高客户更高更新的期望值，顺利实现服务与销售的转化。 降低客户期望值-改变逻辑思维 降低期望值-改变逻辑思维 两大方式 服务中的双面沟通 销售（服务）中双面沟通 服务（销售）中的双面沟通 客户沟通知觉两大启示 刺激客户的五大感言 客户沟通启示：尽量刺激更多感官 客户沟通启示：尽量刺激更多感官 客户沟通启示：迎和感官爱好 客户沟通心里罗盘 客户沟通心里罗盘 客户沟通心里罗盘 客户沟通心里罗盘--总结 沟通小故事 拓展：团队建设（视屏分享） 分 享 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 川达线缆，传诚天下 视屏分享 1.团队类型 (播放) 2.营销基本功(播放） 1. 简介：贾长松 2. Page ? * 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可