顾客满意监测及数据分监控文件顾客满意监测及数据分析监控文件.docVIP

1 目的： 对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。确定、收集和分析适当的数据，以证实质量环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 2 范围： 适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。适用于对来自监视和测量的结果以及其他相关来源的数据分析的控制。 3 职责： 3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测和数据分析的归口管理； 3.2销售部对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.3客户服务部对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.4备件部负责备件销售服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用； 3.5客服部负责公司统计技术的应用指导及必要的培训，并对统计技术的应用效果进行检查。 3.6总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。 4 工作程序： 内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。 数据分析控制流程图：附后。 4.1 顾客满意的信息来源 4.1.1 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访； 4.1.2上海大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神秘顾客调查等； 4.1.3上海大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查； 4.1.4 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查； 4.1.5内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。 4.1.6接受投诉：公布投诉电话0223，接受顾客投诉。 4.2数据或信息的来源 4.2.1外部来源 法律法规和其它要求； 地方政府、行业管理部门、中介机构、认证机构检查的结果及反馈； 媒体、网络和认证、咨询机构； 上海大众厂家； 顾客和供方等相关方的反馈、投诉等。 4.2.2内部来源 日常工作形成的数据，如质量检查记录、不合格品记录、顾客回访记录、质量环境目标完成情况统计、内部审核与管理评审报告及质量环境体系正常运行的其他记录； 顾客维修档案维护； 内部审核与管理评审报告； 重复出现和潜在的不合格问题，纠正、预防措施处理结果； 内部沟通、员工建议和员工满意情况调查； 员工的能力评价和绩效考核； 紧急状态，如突发的事故、事件等。 4.2.3数据存在的形式可包括记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像设备和通讯等方式。 4.3数据分析方法 4.3.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.3.2市场部根据本公司服务的特点，确定在以下几个领域应用统计技术： 对于市场需求、顾客满意程度、维修返修率、质量分析、审核分析，一般采用调查表。 服务部、销售部应用相关统计技术，每月进行质量分析，找出主要的问题，分析原因， 以便采取相应的纠正或预防措施。 服务部对维修服务按维修类别不同，采取百分比抽样方法跟踪服务质量。 对产品的检验采用相应的抽样检验，或100%检验。 对质量环境目标的统计分析。 4.4数据分析结果与信息提供 通过数据分析应向客服部提供以下方面的信息： 各部门：质量目标完成情况； 销售总监和服务总监：CSS调查结果分析和整改措施； 销售部、服务部和客服部：顾客满意度和顾客回访分析整改报告； 销售部和服务部：服务过程质量抽查分析； 服务部服务经理：顾客维修档案维护结果分析； 服务部技术经理：飞行检查结果和质量分析月报表； 服务部备件经理：供方的供货质量和大客户满意情况调查； 服务部索赔员：索赔单申报准确率、索赔故障诊断准确率和拒赔情况； 客服部：质量环境管理体系过程检查结果分析； 客服部：纠正/预防措施实施情况； 客服部：员工能力考核和满意情况调查结果分析； 4.5内部跟踪回访的实施 4.5.1整车销售回访： 4.5.1.1销售顾问负责进行当天及三天的回访，及时解决用户使用过程中的问题和疑问，并将回访情况汇总至客户回访员，由客户回访员登记进入《用户回访跟踪服务表》。 4.5.1.2一周内回访由客户回访员在第七天回访客户，征询客户对购车流程的满意程度，以及销售顾问是否与客户保持联系回访客户，填写《客服电话回访问卷》。 4.5.1.3由客户回访员根据预约时间提前一天进行提醒首保的回访。 4.5.1.4提醒首保结束后，由销售顾问和客户回访员共同进行成交客户的维护、跟进工作，三个月一次直至客户购车满三年为止。 4.5.2维修服务回访： 4.5.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按上海大众相关要求进行私家车100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《售后电话回访问卷》上。 4.5.2.2回访项目可动态调整，根据上海大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。 4.5.3对