物业服务对象的心理分析与沟通技巧.doc

物业服务对象的心理分析与沟通技巧 　1.引言 　　作为服务行业的物业管理，就是建筑在各方主体之间的沟通基础之上，所以请走出封闭的自我，向人敞开你的心扉，与周围的人沟通倾诉，在攀谈中消除内心残有的孤苦，享受美丽的语言对心灵的歌唱；在沟通中营造一个和谐的社区，进而建设一个和谐的社会。 　　2.沟通对象的心理分析 　　关键词：沟通对象心理分析使用情景：学习沟通知识增强沟通能力 　　沟通的心理包括认知、情感和行为。认知是沟通的前提，首先要通过感知、认识、理解才能建立一定的关系；情感是调控因素，如满意、厌恶等；言行是交往的手段，即通过言、情、姿、行等达到沟通的目的。 　　2.1对他人的认知 　　认识他人常常受人们认知的心理效应的影响，而常常产生这样那样的偏差。因此要了解这些心理效应，以纠正对他人认知中的偏差。 　　（1）首因效应 　　第一次形成的印象对人们认知的强烈影响。不论准确与否，总是最鲜明的、最牢固的，往往左右着人们的评价，影响着以后的交往。 　　（2）近因效应 　　在人们的认知活动中，最近的印象对人的评价起着重要作用。 　　对他人的认知，不能只看一时一事，而要历史地、全面地进行观察和了解。一般而言，与陌生人交往时，首因效应比较明显；而在与熟悉地人进行交往时，近因效应更为明显。 　　（3）晕轮效应 　　在对人的看法上，人们常常有一种以点盖面、以偏概全的认知倾向，就像大风前的月晕逐步扩散形成一个更大的光环，也叫光环效应。 　　（4）刻板效应 　　对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类文化的看法。我们在看待别人时，总喜欢把别人归为某类人，然后预测这个人的某些特点。 　　（5）投射效应 　　以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到特任身上，并强加于人的一种认知障碍，往往是错误的评价。 　　3.沟通的一般技巧 　　关键词：沟通氛围、微笑的魅力、沟通对象、投诉处理、疑难问题、意外事件 　　3.1沟通环境和氛围的营造 　　或许有人会说，难道还有人不会沟通吗？――善于沟通。而有的人却无人可谈、无话可谈的难堪境地。那么在沟通中应该注意的细节有哪些？ 　　3.1.1选择合适的谈话地点 　　原则：根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定，前提是尊重对方的意见。 　　3.1.2布置一个幽雅而舒适的沟通环境 　　原则：整齐洁净，井井有条，千万不要藏污纳垢、乱七八糟，很容易影响业主的情绪。 　　3.1.3物业管理人员要讲究仪表 　　态度友好、热情接待，一见面就要主动与业主握手致以友好的问候，病端茶倒水热情地接待业主，为进一步沟通奠定良好地基础。 　　3.1.4选择寒暄等开场白 　　要做好沟通前的心理准备就要做到合理表达，恰当得体；在沟通时，要注重沟通的效率，真正做到轻松、愉快、简单、明了； 　　在沟通前，要选择好选择寒暄等开场白，开场白的话题要选择一些轻松地话题，有助于调节双方紧绷地神经，使双方在沟通中更好地发挥；可以对沟通内容意外地一些事情发一些感慨，如评论天气、花草颜色或询问业主家庭情况以及赞扬业主地一些爱好等。交谈地一开始不要触及实质性的问题，那会造成紧张的气氛。 　　3.1.5选择合适的话题 　　如果选择的话题能够被业主接受，谈话便会顺畅地进行下去，否则，就会使沟通失败 　　3.1.7遵守一定的顺序交谈 　　不是想说什么就说什么，想什么时候说就什么时候说。当一个人讲时其他人只能听 　　3.1.8注意听别人谈话 　　3.1.9与人为善是气氛的催化剂 　　与人为善有利于营造轻松愉快、心情愉快的环境和良好的沟通气氛，能够消除业主的戒备心理，使自己的意见和看法为业主所接受。 　　3.2微笑服务 　　3.2.1微笑服务的技巧 　　（1）微笑服务要适度 　　过分的热情和微笑会让业主感到无所适从。 　　（2）微笑应贯穿在对业主的全过程服务之中，在细小情节中表现出来 　　（3）注意保持适当的距离 　　日常的忙碌和赚钱的欲望使人减少了微笑的频率，而人们心底善良的絮语也只有在微笑的绽放下才能喊出，微笑能使你摆脱这样的窘境，拉进你与他人的距离，它是心灵感应的试纸，是人们内心感情的温度计，是人们交流沟通中最美丽的涟漪。 　　3.3不同业主的接待方式 　　3.3.1以气质划分业主 　　（1）粘液质 　　一般来说，对粘液质地业主不要以硬对硬或以冷对冷，求之过急，要允许甜美有考虑问题和做出反应地充分事件，以热忱、诚挚地态度接待他们，以求得好的效果。 　　（2）胆汁质 　　这种业主快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，一般头脑灵活、情绪易变，管理服务人员地解释沟通不合他们地心情和口味时，也许就会不高兴，甚至破口大骂，但稍加安慰即可破怒为笑。对这类业主，要耐心劝说、真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性。 　　（3）多血质 　　这类业主在日常生活中常常表现出活