如何构建电子商务物流服务标准体系.doc

透视 网购物流亟待“标准化” 本报记者 林振强 在刚刚过去的四月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。 近年来，网购市场快速发展，网购客户需求也随之变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体，一些满足个性需要的服务，如代收货款、开箱验货、试用试穿等也应运而生，但对于为电子商务提供服务的物流企业而言，随之而来的却是更加严峻的考验，尽快制定电子商务物流方面服务标准的呼声也变得日益强烈。 电商“跨界”定标准 今年3月，京东商城宣布推出“心服务体系”， 涵盖在购物过程中的“全场免运费”、“全国物流配送”、“货到付款”、“移动POS刷卡”、“手机客户端”、“211限时达”、“GIS包裹实时跟踪系统”与“正规机打发票”，在售后服务过程中的“全国上门取件”、“全国联保”以及“售后服务授权”，甚至在投诉过程中，设立“先行赔付保证金”等等。此外，京东商城还将对网购消费者最为关心的配送服务与退款政策提出更高的行业标准。 在去年6月，阿里巴巴集团推出的淘宝网大物流计划中，同样提出为匹配电子商务物流的需要和打造新的物流服务标准，特别推出物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。比如，统一服务标准还包括了盘点制度、保证金制度、惩罚制度和客户投诉制度等。 电子商务为何要“跨界”制定物流服务标准呢？“国内电子商务企业已从当初单纯的靠产品、低价争取市场，向靠服务打动消费者转变。”淘宝网物流平台总监龚涛认为，目前电子商务的商家们竞争得最火热的是客户体验，而如今的客户体验可以细化为“随时、随地、随需”这几个关键词，这也恰恰是现在大多数物流企业无法达到的“短板”。 “两年前我们网上买东西最想知道的是有没有货，能不能送到，一年前是明天能不能送到，而今天则是下午两点能不能送到。“龚涛举例说，现在更多的要考虑能不能根据产品的特征提供良好的配送服务，家具能否安装一下，鞋能否试穿一下……市场需求的变化迫使电子商务企业必须提升客户体验。 在依靠第三方物流企业完成实物流的过程中，由于物流行业普遍存在的服务水平低，导致其在电子商务的实现环节，在唯一面对消费者的企业形象体现环节差强人意。此外，一份调查资料显示，干线运输时效不达标也是困扰电子商务企业运营的重要问题，同时干线运输服务缺乏专业化、标准化也制约了电子商务企业的异地运送、调拨业务的正常运转。因此，为掌握主动权，电子商务除了投资自建物流外，也开始介入物流服务标准的制定。 京东商城客服副总裁王志军直言，网购行业需要一个全新的服务标准提升消费者的购物体验。并且，在电子商务企业一方看来，互联网释放了消费者的个性化需求，物流服务也应相应地根据市场变化重新定义。 物流企业有话说 电子商务企业站出来制定物流服务标准，显然是对目前第三方企业提供的物流配送服务不太满意。据专家介绍，造成目前电子商务物流服务水平不高的原因有很多，例如大多数企业的物流标准化程度低，对于物流环节的运输工具、承载设施、设备的标准和规范不统一，信息技术应用程度低，导致物流无效作业环节增加，速度降低和成本上升，影响了物流企业的效益和竞争力。另外，由于物流业大存量的资产未得到优化配置，且物流设施陈旧、技术水平低，影响了物流效率的提高。 物流业人士坦承，电子商务带给了物流业新的发展机会，但尚处于传统运营阶段的国内物流业，服务水平整体不高，制约了与电子商务同步高速发展的脚步。但有些时候，有些问题也不能一味责难物流服务不够。“在基本的运输配送之外，提供试穿试用等附加服务并非不可以，但事实上并非那么简单。”中国COD配送联盟会长许文伟说。 他以配送豆浆机举例，有时配送员将产品送到客户家中，客户会要要求先试用在付款，于是配送员不得不等着客户先泡上豆子，再用机器打出豆浆，最后等豆浆打出来后拿杯子喝上一口……这时，客户在感觉满意后，才会想起要掏钱付款。来自物流企业方面的声音是，服务标准的制定需要考虑服务成本。如果电子商务企业只支付给物流企业一般的费用，那么物流企业也就只能提供最基础的运输配送服务，如果需要提供额外服务，就必须将物流企业为此耗费的时间成本、人力成本等等计算在内，以增值服务的形式实现。 现在的情况是，即使货物并不特殊，客户也没有要求试用，仅仅是目前已很普遍的“开箱验货后付款”，对于物流企业而言，依然要承担许多潜在的成本。因为开箱验货往往需要配送员等待更长的时间，这样势必会影响整体的投递效率，如果要保持高效率投递就必须增加末端配送员工人数。同时，物流企业也要面临许多未知的风险。对于买方而言，由于担心买家耍赖或者根本就是售卖的伪劣产品，往往要求先付款后验货；买家因担心商品本身质量有问题，或是因为运输过程中出现了损坏、盗窃等意外，而要