全球通A+服务详解.ppt

 全球通A+服务 A+的含义 A　　代表优质的服务和业务品质 ＋　　代表细微的差异化服务 全球通A+服务 A+服务 A+渠道 A+业务 A+终端 A+服务 　A+服务实施（体验）的原则 服务分层，与其它品牌有着明显区隔，让客户感知“全球通”服务的贴心与尊贵。 不同服务渠道间（1860、客户经理、网站等）应提供一致的服务水平。 不同地区之间的“全球通”品牌的服务水平保持一致。 　2005年A+服务项目 对全球通客户提供 各地市主要自有营业厅全球通专区专柜/1860快速人工服务/全球通专属积分奖励计划/电话客户经理服务/国际漫游/帐单/投诉快速响应/话费信用度管理 　对全球通VIP会员客户提供 省内外机场贵宾候机/日礼仪问候/《全球通》全年杂志/“全球通论坛”讲座。 全球通VIP客户可享受普通全球通客户享受的任一服务，反之则不能。 A+服务 营业厅专区专柜?? 为全球通品牌客户提供更周到细致的服务，以体现不同品牌享受到服务的差异化，提升全球通作为高端品牌的客户感知。 A+服务  1860快速人工接入??? 拨打1860时，系统将自动识别您的身份，以最快捷的方式优先为您接到大客户座席并由专人直接为您提供服务。 A+服务 A+服务 ?????  A+服务 快速投诉/咨询相应 接受目标客户客户对相关业务的咨询、投诉，引导客户正确使用通信务网络，迅速解决客户的通信需求或异议。  A+服务 话费信用度管理  A+服务 全球通VIP机场贵宾候机 　　　　根据《中国移动通信有限公司全球通VIP俱乐部机场服务业务管理办法1.2版》对全球通VIP会员客户提供省内外贵宾候机服务。 客户类型 一、全球通VIP会员客户 二、特殊身份会员客户 A+服务 VIP会员客户生日礼仪问候 为全球通VIP银卡以上会员客户、高端拍照客户、 集团内关键人物、重要领导等目标客户提供VIP会员客户生日礼仪服务。  A+服务 A+终端 　　　　 　　　　为目标客户可提供手机应用、维修、积分换机等服务，并围绕手机开展一些相关活动。例如手机功能软件下载、免费清洗、新机试用或低于市场价购买（或以积分兑换）手机等。 A+体验活动 A+手机终端体验 A+服务体验 A+积分奖励体验 A+话费包体验 A+业务体验 * 甘肃移动通信有限责任公司集团客户部 * 甘肃移动通信有限责任公司集团客户部 全球通A+服务 A+服务 客户经理服务 一、为全球通普通客户提供电话经理服务 通过电话与客户之间建立有效沟通，实现以低成本提供营销服务为目的。与客户建立一个长期而稳定的关系，保证公司的持续发展。 二、 “一对一”客户经理服务?? ? 为全球通VIP会员客户提供专属的大客户经理服务，提供专人的贴心服务，让您全无营业厅排队等候的麻烦。作为全球通VIP会员的您，只需通过客户经理，即可获得“优先、优质、优惠” 以及“差异化、个性化、亲情话”的移动通信服务。 国际漫游 当客户出访至中国大陆以外的国家或地区时，通过使用与中国移动签订合作协议的通信网络，实现使用原号通信的服务。 1、为全球通VIP会员客户提供免保证金开通国际漫游服务。 2、全球通普通客户缴纳或预存一定的保证金开通国际漫游。 帐 单 账单服务是指甘肃移动为客户提供的账务类信息服务，它包括账务信息查询和票据打印寄送服务，具体包括发票、账单和通话详单三大项目的查询、打印、寄送服务。 为全球通客户提供信用度管理服务 全球通客户信用等级高于其他品牌客户 免费提供《全球通》杂志 “全球通论坛”讲座 为全球通全球通VIP银卡以上会员客户、部分拍照客户、集团内关键人物、重要领导免费提供《全球通》杂志、“全球通论坛”讲座。 A+渠道 　　　　　一、营业厅或专柜 　　　　　二、专职客户经理服务 　　　　　 　　　　　三、1860人工台服务 　　　　　 　　　　　四、网站自助服务