物业公司员工业职培训.pptVIP

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物业公司员工业职培训

物业公司员工职业培训 开发商、物业公司、业主关系 三者良性关系 三者不良关系 三者良性关系 三者不良关系 准确定位 服务型公司 物业人员是为业主服务的人员,不是管业主的人员。 ——某小区业主 盛世家园服务标准 接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归 三个基本方面 服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪 服务基本准则 员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素 基本行为规范 仪容整洁 无不文明现象:说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责,不空岗,不抽烟聊天等 爱护公物,节约耗材 团结协作,不拉帮结派,不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品 基本礼仪 语言: 主动热情,有礼有节 仪表姿态: 着装规范:工作服(制服)—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等; 个人仪表清洁,修饰得体。 礼仪禁忌 称呼:语气词称呼-“喂”、“嘿”,称兄道弟等 态度:冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝:我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性:生搬硬套,哪壶不开提哪壶 礼貌服务三要素 接待三声:来有迎声,问有答声,去有送声 文明十字五句:问候语-你好,请求语-请,感谢语-谢谢,抱歉语-对不起,道别语-再见 热情三到:眼到-友善注视;口到-普通话、因人而异;意到-表情互动,落落大方,不卑不亢 保安制度 24小时保安巡逻, 24小时电子监控,对影响小区治安等不良行为立即制止,视情况进行报案处理; 按时交接班,交接班时检查器材的完好整洁情况; 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现; 严格执行报纸、信件收发制度; 规范管理照明、喷泉等公共设施; 车辆疏导、防火设施管理等; 坚决禁止与业主发生冲突。 保安礼仪 肢体仪态:面容、站姿、坐姿、职业手势(敬礼等) 升旗仪式:整齐、标准、庄严 来访客人:态度、技巧(问好、请坐、安抚等) 保洁制度 每日早晚各清运垃圾一次,垃圾箱、车每周清洗一次; 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次,全天保洁,确保室外公共区域无杂物、卫生死角; 楼道、扶手每日清扫擦拭,地面每周擦拭,单元门、入住业主门每周擦拭,楼道内玻璃每月擦拭,楼道内无卫生死角,无堆放杂物,无乱贴乱画,无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫; 办公楼卫生状况(各区域、雨雪天气等); 随时发现卫生问题,及时处理。 保洁礼仪 着装规范:工作服 禁止灰起尘扬 避让行人 案例分析 物业管理公司的一位工作人员来上门服务,这位工作人员走后,业主马上发现丢失了商务通,因为,工作人员来之前,业主正在用商务通,等工作人员一走,业主却发现没有了商务通。业主万分着急,因为里面存有大量和工作、生活有关的信息,而且信息没有备份,便打电话到物业管理公司,领导说,上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司,物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导,领导说过两天回话,但再次找他时,他却说,他翻了那个工作人员的宿舍 ,没有发现商务通,还说也找当事人谈了,当事人否认,于是,这位领导便说,没有办法解决了,因为业主拿不出证据。   议题:请问大家, 如果你们公司发生这样的事情,会怎么办?你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 各种思路及解决办法 要站在客户的利益上解决问题,才是负责任的企业——负责追查到底 诉诸法律——协助当事人,移交公安机关处理 不关我们公司的事,让业主直接找有线电视公司的人 总结:大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查;都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的,对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响 首问责任制 案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制 首问责任制简介 在服务领域内,要求任何一名员工,只要有客人提出服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系,都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意,不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。 物业公司首问责任制 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人; 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。 首问责任人基本责任 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务,立即当场处理,给业主满意答复 自己不能处理的事务,及时将该事项导办到相关人员手中;相关人员暂时不在岗,应代为接收,负

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