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第二部分 IDIC工具的管理程序 第四章 区分客户 本 章 要 点 区分客户的不同价值 区分客户的不同需求 1. 区分客户的不同价值 1.1 不同的客户具有不同的价值 许多直接同消费客户联系的企业通常会用“十分制分析”法来分析其客户的价值。 十分制分析（Decile Analysis） 按照客户对企业的价值进行排序，并从大到小，将客户分为等数量的10组。 十分制分析法揭示了一个事实: 一家公司的50－95％的利润来自于第1组或前2组里的客户。 1.2 什么是客户生命周期？ 客户生命周期（Customer Lifetime Cycle） 客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 1.3 什么是客户价值？ 1.3 什么是客户价值？ 客户的实际价值 1.3 什么是客户价值？ 客户的潜在价值 未实现的潜在价值（Unrealized Potential Value） 假定企业采取更积极的客户保持策略，改变客户购买行为，客户未来可能为企业带来的利润总现值。 客户可能存在的潜在价值 竞争性的业务 一个客户同企业的竞争对手做的任何业务都代表一种潜在价值，如果企业能从其竞争对手那里抢走这种业务，就能增加该客户对企业的真实价值。 行为的改变 企业可以鼓励客户改变其行为，从而使企业成本下降或客户忠诚度提高。 客户增长 当一个客户更具能力或盈利性时，企业将能和他做更多的业务。 1.4 客户价值分类 1.