十讲：结构方程式模型.pptVIP

结构方程式模型Structural Equation Modeling 我们面临的问题： 对客户满意度研究的理解 为什么客户满意非常重要？ 满意度越高越好吗？ 满意度…帮助建立和改善客户关系? 满意度研究只是测量满意不满意吗？ 测量客户满意度的目标? 满意度调查多层次应用? 研究的质量和满意度研究模型 是否有成熟的模型可以应用？ 选择的模型有什么优点？ 选定的模型如何具体地满足研究的目的？ 对客户满意度研究的理解 为什么客户满意非常重要？ 满意度越高越好吗？ 满意度…帮助建立和改善客户关系? 满意度研究只是测量满意不满意吗？ 测量客户满意度的目标? 满意度调查多层次应用? 为什么客户的满意非常重要? 公司可以从客户的满意中获得三方面的益处: 持续合作 可以更长时间的维系客户，即建立忠诚的客户关系 “争取一个新的客户比维系一个现有的客户要难10倍。” 份额 可以在客户的预算中争取更大的份额 认可 满意客户的口碑可以鼓励其他人接受公司的产品或服务，而一个不好的口碑…… “一个不满意的客户会将他的经历转述给其他的10个人。” 满意度…帮助建立和改善客户关系? 所以，满意度是建立和管理客户关系所必需的，也是评价客户关系管理业绩的重要指标！ Pepper Rogers的个性营销哲学，四个要素： 满意度越高越好吗？ 不，满意度应该“恰到好处”，需要用“省钱”的思想，因为： 忠诚度与