成都市医疗服务与质量评价标准课件.docx

《成都市医疗服务与质量考核评价标准》 说明：本标准评价判定原则为：先查C(即最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款)，“C”达6分（80%以上），方可进入“B”评价，“B”达0.5分（50%），方可进入““A”评价。 评审标准 评审要点 考评方法 分值 扣分 得分 备注 记录主要 扣分原因 一、医院服务（40分） 1、（2．2．1．1） 优化门诊布局结构，完善 门诊管理制度，落实便民 措施，减少就医等待，改 善患者就医体验，有急危 重症患者优先处置的制 度与程序。 【Ｃ】 1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。门诊楼分层挂号收费，标识清楚，有导诊指示线路图。 2．有门诊管理制度并落实。 3、门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位置设置电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。 4．有缩短患者等候时间的措施。 5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。 6.医院有预约诊疗服务平台和服务措施， 7.医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。 1.查现场、查资料、查登记、走访病人。 2.每款按均值扣分。 7 【B】 1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。 3.切实落实急危重症患者优先处置制度。 每款按均值扣分。 1 【Ａ】 门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。 每款按均值扣分。 2 2、（2．8．1．1） 为患者提供就诊接待、引 导、咨询服务。 【Ｃ】 1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2．有医院就诊指南。 3．有医院建筑平面图。 4．有清晰、易懂的医院服务标识。 5．有说明患者权利的图文介绍资料。 6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。 7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。 8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。 9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 10．有适宜的供患者停放车辆的区域。 11．有通畅无障碍的救护车通道。 12．有电梯服务管理人员。 13．有预防意外事件的措施与警示标识。 14．医院工作人员佩带标识规范，易于患者识别。 1、查现场， 2、每款各0.5分，并每款按均值扣分。 7 【Ｂ】 1．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 2、实行“首问负责制”。 3．有预防意外事件的措施与警示标识。 每款按均值扣分。 1 【Ａ】 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 2.持续改进有成效，病人满意度提高。 每款按均值扣分。 2 3、（2．6．1．1） 患者或其近亲属、授权委 托人对病情、诊断、医疗 措施和医疗风险等具有 知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员 （★） 【Ｃ】 1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。 2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。 3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。 4.对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。 1.走访住院病人，查死亡、输血、麻醉、手术、有创检查、有创治疗病历共五份，了解知情同意书及授权委托书完成情况。 2.第1-3款各1分，第4款为4分，且一份不合格扣一分。 7 【Ｂ】 1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 每款按均值扣分。 1 【Ａ】持续改进有成效。 每款按均值扣分。 2 4、（2．7．1．1） 妥善处理医疗纠纷。贯彻落实《医院投诉管理 办法（试行）》，实行“首 诉负责制”，设立或指定 专门部门统一接受、处理 患者和医务人员投诉，及 时处理并答复投诉人。 （★） 【Ｃ】 1．设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。 2、设立专门医患沟通办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。 3、有专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。 4、有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 5、有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 6、．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 7. 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 1.查院办、医务科的制度、流程、接待登记、谈话记录、年度报表、专案、专卷，律师聘书，发言人制度，医院监控资料及医院投诉、纠纷接待场所的设施、设备。 2.每款按均值扣分 7 【Ｂ】 1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调