醫患沟通技巧讲稿.pptVIP

医患沟通技巧 前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的人际沟通技能 良好的临床技能 较低的服务费用 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 沟通的方式 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80%。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20%。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  称呼适当 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 运用好文明语言  护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 促进语言沟通的技巧 一、打造良好的第一印象 促进语言沟通的技巧 二、尊重病人 促进语言沟通的技巧 三、做好交谈前准备： 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。 促进语言沟通的技巧 如何做一个有效的倾听者? （1）与病人保持适当距离，一般保持0.5～1m的距离较为适当。 （2）保持放松、舒适的姿势。 （3）集中注意力，保持眼神的交流。 （4）不随意打断对方的谈话。 （5）不要急于作出判断。 （6）仔细体会对方的“弦外之音”。 （7）注意对方的非语音表现。 澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 促进语言沟通的技巧 打破沉默的方法 当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 非语言沟通 非语言沟通 是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。 我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。 促进非语言沟通技巧 一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势等。 1、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 促进非语言沟通技巧 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。 促进非语言沟通技巧 主要面部表情：微笑、目光语 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值”。 促进非语言沟通技巧 2、熟人距离（0.5—1.2米） 对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。 促进非语言沟通技巧 3、社交距离（1.2—3.5米） 对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。 4、公共距离（3.5米以上） 护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。 促进非语言沟通技巧 当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，