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销售服务八步骤 课程目标 传说中的秘籍-服务八步曲 看你学了几成功力 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 一、销售常识 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。 一、销售常识 我们能够给予顾客什么好处？ 顾客需要付出的行动包括哪些？ 这对我们的销售工作意味着什么？ 一、销售常识 好处 行动 品牌、产品、服务、质量方便、档次、价值、偏好… 金钱、信任、时间、习惯、风险… 顾客认同 顾客付出 3.1 顾客与销售人员的心理差距 一、销售常识 心理特征 顾 客 销售人员 愿 望 希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识 利 益 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值” 卖的越多越好 利益越大越好 信 息 不完整的 片面的 有偏见的 比较全面 专业 系统 3.2 销售人员应具备的能力 一、销售常识 顾客喜欢的销售人员 销售人员应具备的能力 外表：整洁、雅观 良好的职业形象 态度： 礼貌、亲切、热情、友好、自信 对推销工作的热爱和顾客意识 行为：微笑、目光关注、举止得体 良好的推销职业训练 正确理解顾客的要求 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 提供准确的信息 对产品、品牌、企业的知识和认同 给予建设性建议 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 帮助做出正确选择 帮助客户排除购买干扰的能力 热情周到的服务 细致、快速、善解人意的购买帮助 _____ % 内 容 ________ % 语气、语调 ______ 服装、表情、动作 你对他人的影响力100% 7-17 28 - 38 55% 思考：是什么因素在影响他人对你的印象？ 3.3 第一印象的形成 一、销售常识 4.1 良好的服务心态 适度 专业 自信 热情 真诚 一、销售常识 4.2 讨巧的仪容仪表 一、销售常识 4.3 友善的服务流程 一、销售常识 2 1 从销售常识说起 传说中的秘籍-服务八步曲 看你学了几成功力 阿宝为什么没有成交？ 二、顾客服务八步曲 迎宾亲切 关心客户 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 1 你进入店铺的时候至少可以看见一名店员 2 店员穿着整齐干净统一的李宁工作制服（包括服装和鞋；为李宁工服或非竞品统一工服；新员工有胸牌）【注意：款式一致，颜色有不同选“是”】 3 店员是否仪容仪表清洁（包括妆容、发型、个人卫生） 4 立即放下手中工作（10秒内） 5 面带微笑，与顾客眼神接触 6 用愉快的态度与客人打招呼（使用欢迎用语，如“您好，欢迎光临李宁”） 7 无在销售区吃饭或喝水,口香糖等 8 无使用手机（除正常工作） 9 无嬉笑闲聊，谈论与工作无关的事情 10 无故意遮挡佩戴的工牌 气质 经济 肤色 性格 穿着 身材 观察顾客 二、顾客服务八步曲 挖掘潜在需求 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 关心顾客 1 店员询问你的需求 2 微笑 3 保持放松，同时一直有眼神的接触 4 及时快速反馈解答你的提问 5 你觉得店员理解你的需求，能给你推荐与你需求相关的商品 开放式提问 例句：请问您有什么需要？ 请问您在运动中对鞋子有什么要求么？ 封闭式提问 例句：请问你喜欢颜色鲜亮一点的还是稳重一点的？ 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 产品介绍 1 店员是否能够熟练地讲解产品特点（比如衣服防水、透气） 2 店员是否能够熟练地讲解对顾客的好处（比如衣服能够减轻疲劳） 3 通过店员的讲解，你是否对商品有所了解？ 4 店员是否提到任何促销/特价优惠（与价格有关，比如会员价、买赠、打折等） 二、顾客服务八步曲 FAB介绍法 说顾客想听又听得懂的话！ 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 颜色 材质 价格 手工 设计 配衬 打理方法 USP独特销售点 二、顾客服务八步曲 二、顾客服务八步曲 协助试穿 1 店员是否推荐/鼓励你试穿？ 2 解开纽扣或拉链【注意：如没有纽扣/拉链，比如卫衣/T恤/打底衫等，选“NA” 3 引导你去试衣间试衣 4 试衣间出来后，是否有店员主动过来继续为你服务 5 将鞋带松开，取出填充物 6 采取“客站我站，客坐我蹲”为你服务 7 将试鞋镜放至你脚前，或引领你至试衣镜前观察整体效果 8 尺码是否合适 9 产品感受 10 你试穿时，是否建议你保管好随身携带物品？ 在顾客提出异议时，店员是否能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问