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进行有效沟通的技巧培训 今天我们学习的议题 沟通的基本概念 团队 管理沟通 探询 倾听 建设性批评 处理冲突 赞美 基本概念 沟通的基本概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程 完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议 如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真 沟通的内容 事实 情感 价值观 意见观点 基本沟通形式 沟通的种类 组织沟通类型 正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的 口头沟通 优点： 快速传递 即时反馈 缺点 信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性 并不总能省时 书面沟通 优点： 有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播 缺点 耗费时间长 不能及时提供信息反馈 沟通的可视性多于可听性 双向交流 指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈） 适用于： 要求信息正确 人际关系 陌生问题 要求： 平衡心理差异 增加容忍度 单向交流 指交流过程中没有反馈的交流 适用于： 要求工作速度 工作秩序 例行公事 大群体交流 信息过滤 信息