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售后服务流程图 家电售后服务消费者权益保障条款 用户的满意是我们的工作标准 “五个一”升级服务模式 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户的礼品 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块抹布 5)提供一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。 推行“全程管家365”服务 如何把服务复制到终端： 1）战略规划——文化先行2）服务目标——责任到人、到部门3）实施考核——说到做到4）理念制胜——战胜自我 观念先行5）做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为6）传播渠道——信息优先，人人参与口碑7）网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者8）传播载体——内部企业报、网络、目视看板9）监督机制——有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访10）创新源头——赶、学、比、拼 * * 海尔集团案例之管理学思考 售后服务管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.15.苹果后盖门”被曝光“ 2013/03/17 20:06:00 ??来源：正北方网 苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机仍沿用旧后盖。 全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而售后服务海尔更是作为典范被推崇。 售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 海尔集团售后服务体系 服务理念及模式：为用户提供优质服务 售后服务人员的培训及考核制度 售后服务定位：信息中心，文化中心，培训中心 售后服务网络发展，管理及其信息化 售后服务流程及内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一： 海尔人就是要创造感动 二： 用户永远是对的 三： 您的满意就是我们的工作标准 四： 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 “只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspo