木杩直营店管理手册讲述.doc

直 营 店 （杭州） 管 理 手 册 (2015年第1版) 目 录 第一部分： 人事管理………………………………………………………………………………1 第二部分： 销售管理………………………………………………………………………………22 第三部分： 货品管理………………………………………………………………………………24 第四部分： 财务管理………………………………………………………………………………41 第五部分： 售后服务………………………………………………………………………………49 第一部分 组织管理 一、组织架构： 二、岗位主要职责： 1、直营经理主要职责： 销售计划的制定、分解与组织落实 店面预算的制定、分解与监督落实 产品计划的制定与监督落实 销售活动的组织与落实 销售报表分析以及店面盈亏分析 收集市场信息，向公司提出改进建议。 负责团队建设（包括招聘、培训、考核、晋升、调整等） 负责货品管理（包括采购、进仓、仓储、摆场、配送、退换货） 处理顾客投诉 2、店长主要职责 完成公司下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给导购员； 监督专卖店的商品进货验收、摆放、店面形象管理等； 掌握专卖店销售动态，向直营经理建议新品引进及库存处理， 并合理调配货品，杜绝缺货、断货现象； 维护专卖店的清洁、卫生与安全； 专卖店员工排班、考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理； 对导购员进行业绩评估，并予教育与训练，并向公司提供店员晋升建议； 客户投诉与处理，营业问题点及顾客投诉的追踪分析； 信息的收集与反馈，及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量、竞争对手的动态等信息反映给直营经理； 每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告； 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清； 突发事件处理； 落实并执行公司制定的专卖店的各项制度及要求。 3、导购员主要职责 接待顾客，介绍产品，促成销售，实现销售目标； 维护店面环境，提升店面形象； 客户投诉与处理； 信息的收集与反馈，及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量、竞争对手的动态等信息反映给店长。 4、后勤主管主要职责 产品计划制定与落实； 货品采购、对帐； 货品仓储规划（库位划分；安全库存量、最高库存量的确定、储存标准及要求等）与落实； 物流配送； 客户投诉与处理。 5.仓管员主要职责 货品入库、检验（凭采购单入库）； 货品储存（按划分的库位储存，确保环境整洁、货品清洁、安全）； 货品配送（凭销售单发货，确保配送安全、准确、及时）； 仓库帐务处理（进出帐务以及相关单据齐全，每月月底盘点，确保帐物相符）； 6、订单员主要职责 采购单的开取、确认与货品跟进； 货品调拔协调； 与公司往来帐的处理； 7、售后员主要职责 货品装配； 处理客户投诉（主要是店面无法解决的客诉或需配合店面处理的客诉）； 记录并分析客诉信息，全部反馈给公司； 8、市场专员主要职责 负责推广活动策划与组织实施； 负责开业活动筹划与组织实施； 负责促销活动策划与组织实施； 三、岗位编制： 直营经理：1人； 店长：1人/店； 导购员：根据商场面积、人员流量确定； 后勤主管：1人； 订单员：1人； 仓管员：根据配送量确定； 售后员：1人； 市场专员：1人 四、人事管理制度 1、招聘管理 1.1导购员招聘申请由店长提出，订单员、仓管员、售后员招聘申请由后勤主管提出，店长、后勤主管招聘申请由直营经理提出（即由拟招聘岗位的直接上司提出招聘申请），填写《招聘申请单》，经有审批权限的人员签批后，交终端管理部统一向集团人力资源部提出招聘需求，并输送经培训合格的人员。 1.2编制内招聘由招聘岗位的上司批准即可执行，编制外招聘需终端管理部总监批准后才可执行。 2、入职管理： 2.1录用人员报到时需提供下列证件(正本)，由人力资源部验证。 1）身份证 2）学历证（明） 3）近期免冠照片（小一寸彩照） 4）个人简历 5）健康证明(需在公司指定医院或当地防疫站进行体检) 6）原单位离职证明、失业证或待业证（应届毕业生无需提供） 7）担保书 8）公司所需其它必要证明文件及资料 2.2新员工报到时需填具表单 1）应聘登记表由新员工填具。 2）面试人员评分表由人力资源部主办会同用人部门填具。 3）薪资确认单由人力资源部主办会同用人部门填具。 2.3试用期 1）新员工入职需经公司系统培训，培训时间一个月，然后进入直营店上岗实习。 2）上岗实习期为三天，实习员工需佩戴工号牌，由店长监督其工作能力，决定是否留用，