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客户满意与忠诚度培训 2008年11月 莫泰168，我的个人经历 客户满意度与忠诚度概念介绍 公司为客户的流失感到担忧 通常，公司平均每年要流失10%-20%的客户，很多时候有些公司没有想办法留住客户而是不断的不断发展越来越多的新客户。 面对客户流失，我们不知该如何回答下面问题 是谁导致客户的流失？ 什么时候客户流失？ 为什么客户流失？ 客户的流失导致多少销售收入的损失？ 什么导致客户更换供应商(一) 1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线人员态度冷漠 什么导致客户更换供应商(二) 客户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，客户的利益没有得到尊重，客户的要求被置若罔闻，这实际上是对客户的愚弄。 客户既然在天堂，他的实际感受被忽略。 现代营销已经不同于传统意义上的营销。 现代营销,更强调客户导向 我们也看到很多企业意识到了客户满意带来的收益。 但是，…… Why??为什么没有赢得客户满意？ 当我要追求客户满意，我首先了解什么是客户满意？ 客户满意指客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。 菲利普·科特勒（Philip Kotler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。 满意是可以测量，这就客户满意度 满意度（水平）是可感知的效果和期望值的差异函数。 可感知的效果低于期望值，客户就会不满意； 如果两者相匹配，客户就会满意； 如果效果高于期望，客户就会高度满意，甚至欣喜。导致客户忠诚。 满意度通常分为内部和外部两重含义。内部是指员工的满意度；外部是指客户的满意度 尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念，就可以对同类产品或服务作 出时间或空间上的比较。 1、与行业厂家比较 2、与自己以前的水平比较 3、客户满意度指数 客户满意度与客户忠诚度关系 企业为什么要管理客户满意度、忠诚度？ 客户满意方程式 客户期望方程式：事先期望——事后获得 客户是如何决策的？ 客户不满意会产生什么样的结果？（2） 客户满意在企业运营过程如何体现？ Case 1、客户满意分析模型2、客户满意与忠诚的实现模式3、客户满意与忠诚的管理技巧 1、客户满意分析模型－客户满意的三个构成要素 引起客户不满的根源在哪里？ 2.客户满意与忠诚的实现模式(1) 2.客户满意与忠诚的实现模式(2) 2.客户满意与忠诚的实现模式(3) 2.客户满意与忠诚的实现模式(4) 2.客户满意与忠诚的实现模式(5) 2.客户满意与忠诚的实现模式(6) 2.客户满意与忠诚的实现模式(7) 2.客户满意与忠诚的实现模式(9)—建立识别体系 2.客户满意与忠诚的实现模式(8)－不断进行内部优化 2.客户满意与忠诚的实现模式(9) 3、客户满意与忠诚的管理技巧 把握关键时刻 有效管理客户问题 “恐怖分子”与“信徒” 关注大客户 优质服务的原则与技巧 1、把握关键时刻 把握关键时刻 把握关键时刻 把握关键时刻 把握关键时刻 2.有效管理客户问题 有效管理客户问题 有效管理客户问题 有效管理客户问题 应对客户投诉流程： 步骤一：Listen 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安 运用感受”感觉”发觉话术 步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户 评估研判找出问题症结 步骤四：Check 客户方面确认 我方确认 步骤五：Action 具体行动方案提出 遵守承诺不打折扣 查核并防止再发产生 步骤六：Satisfy 确认客户满意 有效管理客户问题 有效管理客户问题 4、“恐怖分子”与“信徒” 4、关注大客户 关注大客户 5、优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 优质服务的原则与技巧 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰视 满意度测量的意义？如何测量满意度？满意度测量程序 测量满意度的意义 进行专业的客户满意调查，以便精确测量客户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。 没有员工的满意，就没有客户的满意。 信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键 什么是满意度测量 满意度测量通常按照一定的计划间隔定期执行，以便能够随时追踪满意度。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高客户满意度。管理者在采取措施后，可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对客户满意度有积极的作用。 满意度研究基本目的： 鉴别影响满意度的关键因素。 客户的优先要求和容忍程度。 测量目前