内衣行业如进行有效的会员维护和管理.doc

内衣行业如何进行有效的会员维护和管理 第一章：VIP的定义 第二章：VIP管理的重要性 第三章：VIP管理的目标 第四章：VIP的基础管理 第五章：VIP的个性化管理 第六章：VIP管理和客情维护的标准流程 第一章：VIP的定义 □ VIP：very important person，尊贵的客人。现引申为泛指已购顾客和会员顾客。我们这里的VIP，是指有过购买经历的顾客。 □ VIP管理：通过持续的，有针对性的经营管理动作，建立良好的客情关系，不断提高顾客对产品的忠诚度，从而为专卖店业绩的稳定增长提供保障。 第二章：VIP管理的重要性 让我们一起来看一组麦肯锡的数据报告： □ 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本。 □ 保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5 。 □ 向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%。 □ 客户忠诚度下降5％，企业利润下降25％。 □ 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％。 □ 企业60％ 的新客户来自现有客户的推荐。 通过以上的数据，不难看出，有效的会员维护和管理是确保专卖店业绩稳定增长的唯一途径！VIP管理的重要性还体现在： □ 200名会员=48万/年 假设通过有效的维护和管理，平均每个会员每月贡献值为200元，则200名会员每年将贡献48万营业额。 （人均贡献值在会员管理中是一个重要的衡量指标，可以直接衡量会员维护的有效性。200元在此是一个参考指标，每个公司根据自己的发展阶段，可以进行重新评估核算） □ 增加免费的品牌传播者 户外广告、媒体、小区夹报……在现今品牌竞争巨大的社会中，想要占据一席之地，品牌宣传所花费的成本也是巨大的。有效的会员维护和管理，可以促进消费者口碑相传，这对品牌宣传的意义是不言而喻的。 □ 增加专卖店的编外销售人员 做终端零售的，都有着这样的经历：专卖店里人来人往，新老顾客均有的几率非常大，营业员费尽心思的介绍不如老顾客的一句话来得更有效。通常，新顾客对是否购买产品犹豫不决时，若有一个老顾客现身说法，声情并茂的告知产品好处，这个新顾客其实已经成交百分之八十了。 有效的会员维护和管理，能让老顾客在临门一脚时助你一臂之力，而这样的编外销售人员，不但成交率高，还是免费的。 □ 建立广泛的人脉关系 当顾客和营业员、加盟商处成朋友后，人脉关系自然就变广泛了。我们公司有着大量的案例。某专卖店店长想让自己的小孩就读双流县最好的小学，拖了很多关系，花了2万元，都没有办法。在和顾客聊天时，不经意提到此事，对方立刻承诺这件事包在她身上。一周后，这名店长接到了小学的录取电话。原来，当时聊天的顾客和小学校长是世交。 第三章：VIP管理的目标 做任何事，首先精准目标，没有清晰的目标，就无法衡量会员维护是否有效。VIP管理的目标有两个，一是控制会员流失率，专卖店每季度会员流失率控制在10%以内；二是提高专卖店销售业绩。销售业绩的提升可以通过以下三个指标进行衡量： 会员人均贡献值200-300元/月 会员返单业绩占专卖店零售业绩的25%~40% 会员转介绍业绩占专卖店零售业绩的10%以上 第四章：VIP的基础管理 VIP的基础管理，顾名思义，基础即最基本的维护和管理要求。基础二字涵盖两层含义：一是简单，二是重要。学武功强调的是基本功，基本功扎实了，才能承接住武功秘籍。盖楼房，最重要的是打地基，地基不牢，楼房盖起来也会倒塌。 所以，在VIP的维护和管理中，想要取得成果，做长远的推广，企业必须重视此章的基础管理。有了牢固的基础管理，专卖店才能运用下一章的个性化管理方案，而个性化管理方案，将是直接给企业带来利益的机制。 VIP的基础管理中，我们从建档管理、专人管理和分类管理三个模块进行介绍。 1、建档管理 建档，就是给每一位成交的顾客或某些未成交的准顾客建立一份档案资料，便于查找信息和维护管理。建档管理有三个步骤，即信息收集、信息录入、信息共享。 □ 建档管理是VIP管理和维护的基础，没有它，一切都无从谈起。 □ 建档从收集信息开始。 □ 顾客所有的信息点，都有可能成为我们的利润增长点。 □ 信息收集工作要常规化，制度化。 第一步：信息收集 信息收集是建档的第一步，也是关键点。若不能获得有效的顾客信息，建立档案也无法获得使用价值。信息收集要有技巧，如何让顾客愿意讲，如何通过观察找到有用的信息是营业员需要学习的。，息步 取得成果，做长远的品牌退所以，在会员最重要的也 1）、信息收