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呼叫中心留人技巧培训呼叫中心留人技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团合肥呼叫中心的惊艳蜕变合肥呼叫中心的主要问题之一为人员流失率高，原因我想主要可以从可控原因和外在不可控原因方面分析，其中内在可控原因可以体现在一下几个方面：工作压力，克服的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。工作性质及上班形式排。客服中心作为一个客户售后服务咨询为主的行业，每周为客户提供全天候不间断服务，这种工作性质决定了他的工作形式必须是实行轮班制，习惯于正常作息的员工通常适应不了这种倒班形式而产生离职倾向。绩效考核制度。客服中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请。来自客户方面的压力，客服人员每天接听打出至少一百多个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，客服人员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力员工满意度。包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。公司的薪酬福利体制也是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接影响员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度。个人的职业兴趣。客服工作相对枯燥，部分在客服中心工作多年的从业者对于现在工作已经缺乏积极性和主动性，执意不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他令之感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。班组的管理方式，包括对员工的辅导和激励。在一个缺乏上级吉利的团队环境里，客服人员通常会生活得很迷茫，缺乏工作动力。客服人员对工作满意度的感受程度上跟客服中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会肯定会加大客服行业的特点以及客服人员职业观的取向。目前客服行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业，没有一套专业的话务技能认证机构，许多人对话务员这种职业的认同感不强，认为客服行业的发展前景不大，大部分的话务员在话务行业的平均工作2-3年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成客服员流失率较高的一项因素。外在不可控原因则表现为以下几点：个人的身体素质。客服中心主要是通过话务业务来工作的，呼叫中心轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽炎等疾病的员工无法适应这种上班方式，最终会选择离职。公司发展需要。员工的离职率并不是越低越好。事实上，只有当工作表现好的员工留下来时，对公司而言才是好的。绩效不好的员工离职，对公司而言反而是正面的。公司的晋升制度。公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间将直接影响到员工对公司的忠诚度。从上述离职原因的分析中可以总结出。要降低呼叫中心员工的流失率，可以从以下角度进行思考，通过掌控可控性原因，可以集中精力解决或者根除这些原因；了解外在不可控的因素，准确的制定招聘，培训及接替计划，以保证公司服务质量的延续性，可以通过一下方面进行解决：完善招聘时对人员的挑选，客服行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求能够承受较大工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合，这些需要在招聘人员过程中均需考虑到。通过多种渠道环节员工工作压力：完善绩效管理制度，工作流程并及时给员工相应的培训指导和反馈，提升服务人员技能，进行针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知，掌握必要的工作技巧通过培训提高全体员工对压力管理的人士，使其掌握一定的压力管理技巧，同时企业还应该为员工提供适当的减压场所，增设运动设施，娱乐场所针对工作的员工主要为23左右的女员工的情况，应适当调整客服部门男女比例，可以适当活跃一下氛围，由于工作人员主要是80-90后的员工相对于60-70后的员工，心理承受能力和抗压能力相对较差，吃苦耐劳程度也不如上一代强，应适当加强人文关怀，多给予关注和肯定，给他们以认同感，管理人员应适当学习心理方面的课程，学会与基层员工沟通，改变等级森严的管理制度，使他们把公司当成自己的家庭一样。提高员工满意度，增强员工的