淘宝网客户系管理(CRM)三级项目.doc

客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理 系 所： 专 业： 学生姓名： 学生学号： 大连东软信息学院 Dalian Neusoft University of Information目 录 1 公司背景及产品介绍 1.1公司背景………………………………………………………………1 1.2公司所处行业背景……………………………………………………1 1.3产品介绍………………………………………………………………1 2 客户群体分析 2.1公司现有客户……………………………………………………………2 2.2寻找、开发潜在客户 ……………………………………………………2 3 客户流失管理 3.1客户流失原因分析………………………………………………………3 3.2解决客户流失方案………………………………………………………3 4 客户满意管理 4.1本企业服务指标体系……………………………………………………4 4.2企业培养忠诚客户………………………………………………………4 5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议） 5.1关系营销…………………………………………………………………5 5.2数据库营销………………………………………………………………5 5.3一对一营销………………………………………………………………5 6 客户关系管理软件的运用 6.1本企业采用的CRM软件…………………………………………………6 6.2实施作用…………………………………………………………………6 1 公司背景及产品介绍 1.1公司背景 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。 阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局CEO马云汇报。 1.2公司所处行业背景 淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。 经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。 　　淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行[2]交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2005年10月，淘宝网宣布：“在未来5年，为