物业基础服管理品质提升方案(李总修改版).doc

物业基础服务管理品质提升方案 为使服务品质在原有的基础上进一步提升，，实现物业服务品质的持续改进 项目 标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 内部管理 制度建设 有完善的内部管理制度，并上墙公示； 公众制度归档及时管理规范； 公众制度及时更新无作废后再运行情况； 各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 客户档案管理 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范； 建立了档案清册目录，便于查阅； 档案标识美观醒目； 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确； 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 客户需求信息受理 客户需求信息应及时作好登记； 信息登记后应及时派工处理； 信息处理后应及时作好回访工作； 4.作好季度信息统计分析。 10 1.符合10分； 2.每缺一项扣 会议（培训） 按时召开会议（培训）； 记录（签到）完整规范； 会议（培训）后有效果评估； 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 计划管理 计划编制完整规范； 计划完成情况有可追溯性； 纳入项目（部门）档案集中管理； 4.统一纳入项目（部门）档案管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 团队建设 有人才培养计划或方案； 有团队建设的设想（方案）； 有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告； 4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 岗位形象 着装统一整齐； 服装整洁、佩带齐全； 整齐协调，精神面貌好； 严禁佩带违反规定的饰品上岗； 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 服务意识 看见客户主动打招呼并问好； 客户来办事应主动招呼并安坐； 3.说话语气语调适中，使用普通话。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣现场管理 客户投诉管理 有客户投诉记录； 有客户投诉受理记录； 有客户投诉回访记录； 4.建立季度客户投诉汇总分析报告。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 客户满意度管理 实施客户满意度调查记录； 建立动态的客户意见征集库； 3. 有总结分析报告（结论）。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 钥匙管理 有明显的标识，管理制度完善； 实施统一存放管理,记录完善； 建立钥匙清单（台帐）； 4.实施专人管理，不得随意借出。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 社区活动 有社区活动的计划（方案）、通知； 有社区活动的图片或资料； 3.有社区活动的总结性报告或记录。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 空置房管理 建立空置房清册； 实施专人管理； 建立定期巡查制度并有相关记录； 4.建立空置房动态管理模式。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 经营管理活动 在小区开展多种经营及特约服务项目； 明确收费项目及标准； 建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制； 4.定期编制经营情况的汇总报告。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 信息公示 在服务中心建立项目“三公开”公示栏； 内容符合公司及项目要求； 3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 收费服务管理服务 有费用催收记录； 建立电子收费台帐； 严禁现金在项目（部门）过夜； 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 其他业务 客户关系修复与重点客户关系维护 建立重点客户名单； 拟定关系修复（维护）计划/方案； 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 外联管理 建立完善的外联单位名录； 保存外联单位文件、通知或资料； 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作； 4.作好与外联单位的沟通协调工作。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 突发应急事件处理 建立相关的突发事件处理应急预案； 有完整详细的记录； 3.有过程分析及处理结论报告。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 合计 100 　 备注：本专业版块评分占总分25℅权重。 设施设备维护督导评分细则 类别 标准内容 检查内容 规定分值（分） 评分细则 供电系统 供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户 管理制度齐全； 应急预案、规程等上墙制度公示； 运行、值班及维护保养记录完善； 4.设备运行良好。 4 1.符合4分； 2.每缺一项扣0.2-1分。 设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求 配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施； 按时抄表、通讯电话畅