银行网点及TM自动柜员机语音紧急求助系统.doc

银行网点、ATM自动柜员机语音紧急求助系统银行一个服务性的企业，客户就是上帝。而在当今迅速变化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务质量，使客户满意，是摆在银行系统面前的一个难题。为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为用户提供优质服务，近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。一套独立的语音紧急求助系统，同过和呼叫中心的配合，从而为客户提供更为人性化，更为快速的服务。随着商业银行竞争的加剧，银行需要提供方便快捷的服务、提高服务质量来留住老客户、争取新的客户，提高客户的满意程度。语音求助系统将成为未来银行服务的一大亮点。 系统见以下结构图： 一、语音紧急求助系统的优势和特点： 1）采用国际最新IOIP通信技术，7-16KHz的通信语音，DSP技术等高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。? 2）结合符合中国国情、管理习惯和国有商业银行的业务实际，建立高可用性的客户语音求助系统，和客户援助中心。 ?3）扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。? 4）充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本。? 5）规范性与开放性，（能够集成监控、广播、报警及门禁系统等）具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联。? 我们在充分考虑以上要求的基础上提供有针对性的解决方案。 语音求助系统的功能介绍： 1.??????? 客户可通过按下求助话站的呼叫按钮来和控制室或客户援助中心的客服人员进行双工对讲。 2.??????? 安保人员或客服人员可以通过控制台或图形软件呼叫任意一个求助话站。 3.??????? 控制台LCD屏或软件可显示呼叫的队列，可以按顺序接听或选择接听。 4.??????? 求助呼叫可以根据状态需要设置不同的优先等级。 5.??????? 客服人员可以通过控制台和保安和支持人员联系（对讲机，电话，手机，话站）。 6.??????? 控制台无人接听时，呼叫可根据设定自动转移到管理人员的对讲机，电话，手机或话站上 。 7.??????? 控制台超过一定时间无人应答时，系统可按设定自动发送Email或SMS给相应的管理人员。 8.??????? 网点有报警信号或呼叫等事件发生时，电脑会自动显示发生事件所在网点的平面图，并弹出相应事件处理流程的窗口，对操作人员进行指导。 9.??????? 中心控制台电脑可以图标方式显示所有话站实时状态，点击相应图标即可对相应的话站进行通话，广播，监听或控制。 10.??? 内通服务器对所有终端和线路进行监测。 11.??? 求助终端话站具有防拆，防破坏和麦克风-扬声器的自检功能，确保话站时刻保持正常工作状态。 12.??? 优异的语音音质（7kHz音频带宽），内置DSP芯片具有具有噪音消除和啸叫抑制功能。 13.??? 求助话站可设置音频自动报警而无需按下呼叫按钮。 14.??? 通话双方都同时进行免提对讲，最远距离7米。 15.??? 可联动网点本地设备如门，灯光和摄像机 。 16.??? 呼叫只能在控制台接听后由话务员取消。 17.??? 求助话站可以播放背景音乐，广告和等待信息等 。 18.??? 专利的IOIP技术、OpenDuplex等专利技术的应用，除了提供更佳的语音服务，更能够提供更高的安全级别。 ?系统特点： 1. 采用真正的全数字技术，即音频信号的传输也采用数字信号。而其它所谓的数字系统只是做到了控制信号的数字化，而音频信号还是模拟的。Commend每个数字话站都内置DSP语音处理器，以保证语音的清晰度。? 2. 采用了专有的开放式全双工专利技术，可以实现在通话双方都在免提模式的全双工对话，而不会产生反馈啸叫。而其它的内通系统的在通话双方都在免提模式下只能采用半双工或单工通话模式。配合DSP技术，最远可以在距离话站7米处进行对讲。? 3. 系统和话站采用了7K或16K Hz的数字音频带宽具有更清晰易懂的音质，特别适合将音频信号送给高品质的扩音或广播系统进行扩声。? 4. 话站内置DSP芯片可以实现扬声器和麦克风的自检从而实现完整的自我检测和诊断。具有现场监听功能，当有异响时可自动发起一个紧急呼叫到控制台。? 5. 可直接在话站上对多种外部设备进行数字控制，每个控制的设备可设置一个号码，通过拨号来控制控制不同的设备。? 6. 具有多种开放式接口，Commend系统具有RS232/422, TCP/IP和干接点等接口可以和其它各种系统连接。其中RS232接口卡内置电视监控系统和录音设备的控制协议可以实现和电视监控系统和录音设备无缝连接。提供接口卡的SDK开发包轻松集成任何系统如门禁，电视监控和无线通讯系统。? 7. 可以连接公用电话