约见接待客户话术及流程分解.docxVIP

约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络 具体话术及流程如下： 流程 客户咨询 话术 备注 接听电话 答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心,请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三声内接听，声音听起来自然、柔和 我在百度搜索到你们公司是做代运营的，想了解你们具体有哪些服务？ 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 了解客户信息 我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨境电商代运营公司，能为您提供跨境营销解决方案、网店装修、视觉开发、运营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚才的问题，为客户初步解答 哦，我有海外的货源，想在国内平台销售，不知道可以怎么合作？ 梁先生，目前我们公司在线上有16家店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店等等都有我们的海外购平台，如果您有货源我们完全可以帮您做营销，或者如果您想自己操作，我们也可以为您提供境外开店和运营的实战培训。 客户想了解详细的服务细节 那我提供货源给你们帮忙销售，是怎么收费呢？ 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续费，手续费多少是根据您的产品销售额来定的。一般是收取5%-25%比例费用。 对于敏感问题，不能不回答，也不能回答太清楚 哦，那有客户下单了是你们帮忙发货还是我自己发呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第一种方式是您自己发货；第二种是我们帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉及到保税仓的问题，所以可能费用会比第一种方式高，不过却可以让您更省心。 为客户回答问题同时介绍另外的服务 好的，我大概明白了。 —— 客户暂停咨询，可以提议客户面谈 预约面谈 邮件邀请 梁先生，我建议您可以抽个时间到我们公司了解详细情况，不知道您是哪里的，明天上午十点方便吗？ 了解客户地址，约客户到公司面谈 我是佛山这边的，十点没问题，你们公司地址在哪里？ 我们公司在广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼，电话结束后我会发详细的地址到您的邮箱，请问您的邮箱是？ 留下客户邮箱，以便随时联系 我的邮箱是XXX。 好的，梁先生，电话结束后我会发一封邮件到您XXX的邮箱，请您注意查收。 重复一次客户邮箱，确认无误 嗯，好的 请问梁先生您还有别的问题吗？ 确认客户是否还有问题 没有了，谢谢 好的，梁先生，很高兴接到您的电话，那咱们明天见！ 跟客户再见 好的，明天见 —— 先让客户挂电话，以防客户突然讲话 客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人，负责人对客户的问题进行初步的疑问解答，并引发客户进一步沟通的兴趣，提议来司面谈，同时通过发送邀请函邮件与客户确认面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件1） （二）来访前会议室的准备（协助人员——前台工作人员） 1、会议室申请：会议室的使用需提前24小时发出申请。 2、前台协助准备事项： 1）确认会议室无人使用； 2）会议室门保持打开状态，调好空调温度； 3）启动投影灯设备，根据实际需要播放公司纪录片等； 4）座位安排，接待担当者座位于入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室的人员，同时负责会议门的开关。 5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水（上级及客户）等。 （三）会议前资料准备 1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务PPT》（内容见附件2），提前拷贝至 会议室电脑上，U盘放置于会议桌上备份。 2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。（内容见附件3） 3、准备其他客户会用到的资料，A4纸，笔及饮用水。 （四）会面期间 具体流程及话术如下： 流程 区域 情境 动作 话术 备注 接待客户 参观公司 公司门外 客户如约到达公司 单手伸出与客户握手 您好，梁先生，欢迎光临，我是昨天与您通电话的XXX。 门口迎接客户，表示欢迎。 接待客户 参观公司 公司 把客户引到休息室，倒水并让客户稍作歇息 邀请客户进入公司，稍前半步为客户引路 梁先生，我先带您到休息室，一会儿带您参观下我们公司 把客户带到休息室，倒水让其歇坐一会 休息室 离开休息室，通知负责人段精斌 正常说话语速及动作 梁先生，您先喝点水，稍坐一会，我去跟领导说一声。 让客户休息片刻，离开休息室，把客户到公司的信息通知负责人 公司 带客户参观公司 与客户并行给客户带路，为客户介绍公司时突出公司资质实力 梁先生，让您久等了，我先带您参观一下我们公司，让您大概了解一下我公司的业务情况。 参观路线：国大展柜-云商中心-益建集团-会议室 会议室 把客户带到会议室，负责人段精斌到会议室，准备演讲PPT 引导客户到会议室 梁先生，您在会议室稍等片刻，我们代运营项目的负责人段精斌正在过