保安例行培訓参考大纲.docVIP

保安例行培训参考大纲 目录 第一部分 业务培训 理论知识培训 礼仪、形象及服务规范 值班人员接听电话规范 公司制度与物业相关法规 员工职业安全教育 岗位职责 共同守则（A共同守则 B基本要求 C奖罚细则） 思想教育培训 法制教育 爱岗敬业教育 拒腐防变教育 自身安全教育 相关业务培训 对讲机的使用方法 车辆管理 地下车库管理 交通管理 犬类管理 装修管理 外来人员管理 境外人员管理 出租房管理 商铺管理 （十一）防盗管理 （十二）消防管理 （十三）突发事件处置的一般原则 监控中心操作培训 可视对讲系统的使用方法 周界报警的使用及误报处理操作方法 业主求助报警的处理操作方法 监控设备的操作方法及作业规范 监控画面控制及调换操作方法 录象机的使用方法 录象带的使用及更换 监控范围的控制检查 电子监控门的盘问及规范化用语 紧急情况处理方法 智能化门禁系统的操作培训 门禁设备的操作方法 道闸系统的使用方法 道闸系统的使用及操作程序 道闸系统电脑收费的操作与管理 第二部分 技能培训 队列训练 立正、稍息、跨立 报数 停止间转法 行进与立定（齐步、跑步） 踏步 移步 敬礼 脱帽、戴帽 坐下、蹲下起立 擒敌训练 臂功 腿功 腿臂综合练习 擒敌拳 自卫术 体能训练 俯卧撑 中长跑 往返跑 百米跑 跑楼梯 负重跑 交接班仪式 交通指挥基本手势训练 通行、停止 左转、右转 靠边停车 第三部分 消防培训 灭火器的携带及使用方法 消防服的穿戴 消防栓的使用及水袋的连接 人员疏散及自我保护方法 小区消防设施及设备的分布情况 第四部分 突发事件处置方法 火灾处置 交通事故处置 入室盗窃处置 抓获小偷的处置 业主突发疾病的处置 触电事故处置 煤气中毒事故处置 居民闹事处置 业主受骚扰事件的处置 邻居纠纷处置 业主家庭纠纷处置 周界报警处置 业主求助报警处置 特殊人员的保护方案 防台风方案 防爆炸方案 第五部分 质量管理体系培训 公司的质量方针及质量目标 安全管理类作业指导书培训 安全管理类质量记录的培训 第六部分 案例汇编 案例一：3·3火灾实况 案例二：4．18火灾纪实 案例三：保安胜似亲人 案例四：火情就是命令 案例五：及时抢救违规泳客 案例六：监守自盗教训深刻 案例七：险情终于被排除 案例八：高楼坠窗事件 案例九：服务意识很重要 案例十：嫌犯在铁网下就擒 案例十一：讨债“黑帮”束手就擒 案例十二：智取盗车贼 案例十三：2．26交通事故案例 案例十四：跟踪追查、擒拿车贼 案例十五：成都万科城市花园“4.2”火灾 第一部分 业务培训 一、理论知识培训 礼仪、形象及服务规范 培训内容： 保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《安全类岗位礼仪规范》——《万科物业员工礼仪规范手册》15-17页。 培训标准：每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。 培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。 培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，结合日常工作考核仪表服务规范程度，半年覆盖一次。 值班人员接听电话礼仪规范 培训内容： 接听电话的四个基本原则： 1）电话铃响三声之内接起； 2）电话机旁准备好纸、笔进行记录； 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 4）告之对方自己的姓名。 接电话的顺序： 拿起话筒—“您好！万科物业/**管理处，我是***，有什么可以为您服务？”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”—对方挂机后再挂机。 拨打电话的顺序： 准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）—接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司/**管理处***”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”—对方挂机后再挂机。 接听电话注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用10字礼貌用语。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 5、接听业户咨询或投诉电话的技巧 不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。 通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我