索赔员末职责.docVIP

索赔员岗位职责书 岗位名称 索赔员 所属部门 售后服务部 直接上级领导 技术经理 岗位编号 直接下级 所辖人员 岗位核心价值 对内职能核心价值：完成公司、售后总监下达的任务，及时、高效的完成索赔业务。严格按照索赔条款进行工作 对外职能核心价值：受理和处理车辆在保修期内出现的质量问题。解除用户用车疑虑。 工作职责及结果 一级职责 二级职责 具体内容 客户服务 客户系统体系 稳定客户情绪。 针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。 与技术经理沟通，以获得其支持与协作。 了解投诉索赔问题，并检查相关手续。 针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。 确认是质量问题，制作好索赔单，与备件库协调，做好索赔备件的准备。并跟维修技师进行沟通。 经索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、备件更换的建议。 指导客户在结算单上签字确认。对索赔处理过程进行说明、解释。 开具发票，将发票信息录入DMS系统。 负责索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。 负责按厂家的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。 准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与厂家及公司财务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。 厂家邮件发送的索赔维修特定项目必须及时回馈跟踪。 确保厂家考核索赔的各项指标达成（一次通过率，索赔准确率） 负责索赔单据的保存工作。 负责配合每年厂家的稽核工作。 完成上级领导委派的其他临时性工作。 员工培训 负责推动售后整体人员对厂家保修政策的认识。 员工成长 要求索赔员具有一定的维修能力以及判定故障的能力。 客户信息汇总与分析 确保发生索赔时用户真实签字确认。 确保索赔单据保存有序。 确保索赔的用户信息是否准确、真实。 绩效薪酬 内部绩效考核 各项考核指标（索赔产值、索赔一次通过率、索赔可想KPI） 旧件库5S落实情况 客户满意度 厂家邮件反馈及时率、响应及时率 部门协作 内部协助 督促配件部对需索赔配件的订购。 协助售后维修人员对索赔车辆的诊断。 重大故障与技术总监共同解决。 岗位职业行为禁区 绝对禁止 泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益 严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失。 不得接受客户维修费用 不得私自向客户提供优惠 运营权限 部门内部工作的自主权，客户投诉处理权； 考勤监督权。 售后车间监督权。（评比） ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方