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来电接听 培训 案场专业服务体系 培训教材 五角丰达 李佳 * * 目录 PART 1—来电接听标准 PART 2—来电接听训练建议 PART 3—来电接听情景模拟 PART 4—来电表填写 来电接听标准 规范流程、动作及礼仪要求 符合来电接听 的完整流程 留下来电客户 的关键信息 主动强力做留 电及邀约的动作 电话沟通充分展示了同策的专业和礼仪 得体应对各种情况的来电 来电后标准化跟进的动作及服务 关注 留电率 来电接听标准 来电接听标准及礼仪 来电转来人率 来电转来人周期 来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必须恰当时机、方式切入到以下信息： 1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点； 涉及到以下动作：1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作； 要做好来电完整流程并不难，关键在于得当的训练方式以及良好的业务习惯 来电接听标准 完整流程 希望获取 1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点； 关键需要做到 充分消化标准化来电说辞 充分做好多场景、多角色来电接听训练 针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以强化和训练 让业务员形成良好的来电执行习惯和意识 对相关表单及相关执行建立例行检查及不定期抽查的机制，并且与奖罚机制挂钩 留下关键信息 来电接听标准 必须做到 1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作； 关键需要做到 来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果 产品力及性价比吸引度的训练 留电的技巧的训练 礼仪、专业的运用，对接听人的认可 完善执行规则、良好业务习惯以及缜密监控措施 来电接听标准 强力动作 礼仪能够做到： 1.为沟通加分；2.加强信任；3.达到目的； 因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作： 1.电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉； 2.标准化问候语：您好，xxxx案场，欢迎您的来电； 3.普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音； 4.称谓客户为“刘女士”或“您”； 5.不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求； 6.耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况； 7.留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视； 8.最后感谢来电，确认挂线后挂线； 9.第一时间跟进邀约短信及邀约去电。 来电接听标准 同策礼仪 我们在工作中经常会面对其它类型来电，作为专业公司一员，我们该如何来应对？ 其它业务员的客户： 了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员； 2. 如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员； 广告公司找领导： 1. 业务员对广告业务以非同部门“不知道”“不确定”模糊对待； 2. 业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话； 3. 业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导； 银行拉贷款： 以公司硬性规定，直接回绝； 已购客户： 了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员； 2. 主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系； 以上性质来电均为耐心、热情的大原则 避免出现敷衍、态度恶劣情况 来电接听标准 应对各种来电礼仪 来电后标准化的跟进动作及服务动作 表单登记： 按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的替； 2.当日完成天诺登录； 3.当日转入AB级卡； 邀约短信： 按要求来电后3分钟内发送邀约短信，各案场提前准备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于AB级卡内。 来电邀约： 按要求来电后第2日及第8日做2轮次电话邀约动作，各案场提前准备2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于AB级卡内。 应对各种来电礼仪 来电接听标准 来电接听训练建议 NO.2 1、做1分钟、2分钟、3分钟的产品和卖点提炼训练，增加产品亮度 2、加强留电、邀约意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率 3、增加来电互动训练，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现留电、邀约和印象深刻 4、做意向分级，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-mail，邀约还需锁定时间和接待人 5、及时、准确来做表单填写，建议使用专门、独立的留电记录表 6、来电后短信跟进，1-2天后电话跟进……，达到实现来人的目标 7、贴“微笑服务”、“珍惜来电”的小便笺于电话机上时刻提醒自己 来电接听训练建议 来电接听情景模拟 NO.3 媒体询问 请问您是在哪里看到我们五角丰达的广告的？ 我们最近在新民晚报和新闻晨报上都做过广告，请问您是通过哪个媒体看到我们广告的？ 情况1 情况2 不配合