酒店客房服务工作流程及标准.pdfVIP

一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应 的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午 8：00、下午 14：00和晚上 18：00； 2、上午 8：00、下午 14：00和晚上 18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天 18：00—次日 8：00 2)当日 8：00-14：00 3)当日 14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上， 以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、 留意值班室张贴的通知； 3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及 VIP房的交接情况； 4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及 VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工 作车的整洁； 9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午 11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的 吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数 量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、 上、下班按时到值班室签到； 2、 留意办公室张贴的通知； 3、 接受领班的指令，完成分派的工作； 4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、 检查和清洁离店客人的房间； 7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间 的安全工作； 8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作； 9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。 三、清扫员工作程序（整理房间程序） 1、走客房工作程序 对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。 1.1 进房 按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； 1.3 整理器皿 a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4 收拾垃圾 将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净， 换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理； 1.5 清理卫生间 1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置； 2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布 草袋内； 3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋； 4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 5） 擦洗“三缸”