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礼仪服仪标准 13年01月 服装仪容标准规范（一） 1.服装： 1.1制服以公司各工作站规定服仪为标准。 1.2制服须保持干净、熨烫平整，制服收至个人内务柜必须用衣架挂整齐，裤管不得卷起皮带以黑色为准，样式不得花俏。 1.3鞋子：男－纯黑色皮鞋包头包尾、粗跟；女－纯黑色皮鞋包头包尾、粗跟。鞋底及鞋跟高度不可超过5公分，鞋面保持光亮洁净。 1.4袜子：要穿袜子，以深、黑色为主。 1.5配饰：合宜大方．男士不得挂耳环、胸饰；女士耳环，样式以耳钉为准。 服装仪容标准规范（二） 2.仪容： 男士：发型以西装头为宜，露耳，发际不可碰到衣领头发须保持干净、无异味、上发雕，发长前不遮眉，侧不过耳，后不接触衣领，发型不准怪异，不准理光头，不准染发(自然发色与黑色差异者，需染黑)，胡须鬓角刮干净，鼻毛不准外露，颈部及耳根后部不得有污垢，身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。 女士：长发过肩要绑，以马尾或公主头两种发型，不能留蟑螂须，头发须保持干净、无油渍、无异味，短发须梳理整齐，长发须束起，刘海不得盖过眉毛，发饰限黑色，以简单为准，不许花俏，发型不准怪异，不准染发(自然发色与黑色差异者，需染黑)，须化淡妆，不准浓妆艳抹，口红以淡红色为准，身上不得有过浓的香水味道。 服装仪容标准规范（三） 2.仪容： 隐形眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜 颈部如有配戴项链，不准外露，手部除可戴手表，不准戴任何装饰物。 不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂指甲油 衣服保持干净整齐，破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领(冬天不可穿高领露出衣领之个人衣物)，衣袖不得卷起。 仪态标准（一） 1、指引标准：五指并拢手掌向上，手臂微微弯曲,抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 2、站立标准：双脚平行、上身挺直、严禁靠墙壁，注意应对礼貌及仪态精神抖擞，与同事间不可勾肩搭背或大声喧哗，随时主动服务顾客。 男－双脚与肩同宽，双手自然下垂，合掌虎口交叉(左手在上右手在下)置于皮带扣环的位置，挺胸，收小腹，下额微缩。 女－双脚并拢，双手自然下垂，合掌虎口交叉(左手在上右手在下)置于皮带扣环的位置，挺胸，收小腹，下额微缩。 3、微笑标准：由内心发出微笑(角度约为时钟:10:10的位置)，小嘴微张。 4、鞠躬标准：弯腰90度，头要摆正，下额微抬，面带微笑，两眼目视客人。 仪态标准（二） 5、应答标准： 以普通话应答，咬字清晰，速度适中，声音热情、甜美、微笑。顾客有问必答，不可有敷衍心态。与客人交谈时，不可采高姿态，应站的比客人来的低。 不论脸部表情及肢体语言均不可有不耐烦，或是动作过大语气过于夸张等情事。工作前、中不得食用蒜及辛辣食物，口腔不得有异味及烟味，齿缝无食物残渣 6、托盘标准：以手掌虚托住盘底，如物品过重时，可以另一只手扶住盘沿，保持平衡，勿双手抓取盘沿或露出手指。 7、注视标准：只要与客人互动，不论做任何事，均应以客人为最优先，眼睛需全神关注，包括所有问好或是使用标准口语时。 仪态标准（三） 8、电话接听标准： 口语：米乐星世界云南北路店您好!敝姓×，很荣幸为您服务! 语调：依应答标准要求。 接听：于电话三响内接听。 转接：于30秒内转接完成。 9、行进标准：若是行进间与客人迎面相遇，应该主动微笑、点头、上前向客人问好。若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过；因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后在迅速通过。 10、其它标准：身上不得配挂任何物品，笔不得露出衣服外，口袋不可鼓起，工牌需佩带在左胸口袋边缘，领结须保持平整，马夹扣子需全部扣上，并时时检视自身之服仪是否符合标准。 亲切主动的服务 1.尊重客人有礼貌，常微笑。 2.清晰、甜美、热情的招呼。 3.仔细聆听客人说话，随时留意客人动态，并主动上前提供服务。 4.主动提供活动信息(EX：新歌介绍、促销活动介绍)。 5.主动介绍逃生设备。 6.礼貌四道：委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道安 7.服务七大要领：仪态要端庄、眼神要专注、声调需柔和、微笑要真诚、耐心要持续、应对需得体、礼节要周到。 标准口语及使用时机 标准口语及使用时机 * 可与上述第五项合并使用 请稍候，马上为您服务! 当候位或等待餐饮/服务过久及其它需求无法马上回复时的开头客气语 很抱歉，让您久等了！ 外场或领台人员在客人离场时的提醒语 随身物品带了吗？ 离开包厢或领台安排包厢完毕，准备进场消费时 祝您玩的开心哦！ 客人询问问题或有所需求的结束答话 了解，谢谢您！ 客人按服务铃需要服务、进入包厢时 很抱歉！打扰了！ 外场、领台当客人离场时 谢谢光临，请慢走！ 随时与客人有接触时，同事间接触时 麻烦、请、谢谢您！ 客人进入大厅及外场迎宾时 您好！喜欢您