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智慧的渠道 GTS高价值服务解决方案 智慧系列行业解决方案 方案概述 客户业务场景与 面临挑战 IBM解决方案 客户参考效益 参考案例 其他信息方案概述 今天，企业希望通过提升客户体验来体现竞争优势，展现其对未来业务模式的思考与探索。在这种转型中，作为与 客户交互最密集的场所：如营业网点，分理处等，企业常选择这些渠道网点，将其改造为“智能的渠道”以建立其 品牌影响力、管理维护高端客户、实验新产品业务，最终达到提升客户体验、增强行业竞争力的目的。 IBM的“智能的渠道”方案可以帮助客户设计和建造智能渠道网点，致力于通过其展示企业先进理念，提升良好品 牌形象、营造高端客户营销体验、打造新产品业务和业务转型的实验与探索平台，进而提升客户体验、增强企业整 体竞争力。 GTS高价值服务解决方案 智慧系列行业解决方案 客户业务场景与面临挑战 IBM解决方案 客户参考效益 参考案例 其他信息方案概述 客户业务场景与面临挑战 典型客户场景 体验展示环境：展现企业对未来的洞察，获取客户需 求，产品上线前用户体验测试。 开展了创新的业务，想规划在线的业务如何与物理的 渠道网点整合。（O2O） 渠道网点转型：探索创新的产品、服务以及视觉布局。 建立试点、示范网点。提升客户体验与企业品牌。 期望期望尝试新的技术，需要全面评估其对网点、流 程、人员的影响 根据网点的地域、客户、定位等不同，选取创新产品 进行推广。 各类独特的科技元素如何让客户能够亲身感受到。 如何让客户模拟日后业务流程 智慧的渠道 GTS高价值服务解决方案 智慧系列行业解决方案 IBM解决方案 IBM解决方案 客户参考效益 参考案例 其他信息方案概述 客户业务场景与面临挑战 战略规划 需求分析 方案设计 智能交互中心实施 智能交互 中心运营 IBM可提供智能交互中心建设从规划、设计到整体实施、运维的端到端服务。 ? 战略定位分析 ? 功能分区分析设计 ? 动线分析设计 ? 新科技导入分析 ? 业务流程影响分析 ? 岗位职责改进分析 ? …… ? 渠道网点平面图/ 效果图 ? 渠道网点集成设计 ? 各个科技元素高 阶设计 ? 流程与岗位转型 优化 ? …… ? 各专业装修设计施 工图 ? 各科技元素详细 设计 ? 装修协调与辅导 ? 各科技元素开发调 试与集成 ? 员工培训 ? ……. ? 运营管理 ? 客户反馈收集 ? 客户体验改善 ? 系统运维 ? 持续改进与优化 建议 ? …… GTS高价值服务解决方案 智慧系列行业解决方案 客户参考效益 IBM解决方案 客户参考效益 参考案例 其他信息方案概述 客户业务场景与面临挑战 形象宣传 提升客户体验 探索与实践 良好的企业形 象建立与宣传 专业的产品介 绍和建议 新业务模式 新产品 新服务 ? 通过创新和渠道网点转型，引领行业，实现差异化竞争 ? 提升客户在渠道网点的品牌体验、服务感知和信任度 ? 提升现有客户的忠诚度，吸引新客户 GTS高价值服务解决方案 智慧系列行业解决方案 参考案例 IBM解决方案 客户参考效益 参考案例 其他信息方案概述 客户业务场景与面临挑战 客户背景信息 某大型国有银行南京分行 在银行业日益激烈的竞争环境下， 该银行期望尝试新 的自助服务机具探索新的服务方式和业务流程，吸引高 净值客户，同时保留原有客户群（年长/小额交易）的忠 诚度和服务水平。 客户面临的挑战 ? 网点内部互动交互与布局的效果会直接影响到网点 的运行效率和客户体验。 ? 却缺乏先进的理念、良好的方法和科学的手段。例 如，有的网点内部布局与该网点的定位严重不符、而 依然不恰当地认为网点布局就是豪华装修 IBM解决方案 ? 整体功能区设计与调整 ? 智能集成平台设计 ? 各智能要素设计与开发实施 客户收益 ? 企业品牌形象的提升 ? 保留原有客户群的忠诚度 ? 吸引更多的年轻新客户群，如80、90后 ? 客户体验的改进 ? 避免同质化的恶性竞争