導购技巧00001.docVIP

导购技巧 导购员每天面对不同层次的消费者，能否让顾客高兴而来，满意而归，关键要采用灵活有效的导购技巧，因此要对顾客有所了解，掌握顾客心理。 顾客的不同类型 纯粹闲逛型----这类顾客原本无购买意图，目的只是闲逛，消磨时光。他们进入店后行走速度较慢，东张西望、谈笑风生，属无目的型。对于这类顾客如果他没有突出注意某种货品时，不必急于接触。当他们到货架前想看某种商品时，要热情接待，激发其冲动性购买，即使这次不买，也要给其留下良好印象。牢记“今天的看客就是明天的顾客”这一至关重要的商业意识，为今后有更多的回头客作好准备。 了解商品行情型-----这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望遇到合自己心思的商品。他们进店的脚步一般不快，神情自若地环视四周商品，临近商品时也不急于提出需求，很少说活。对于这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随便浏览，不可紧跟其后或老盯着他，这样会令顾客反感。当顾客对某种商品发生兴趣，表现出满意的表情时要及时主动向其介绍，有针对性地推荐些新产品、畅销品、促销品。但必须注意一定要推荐适合于他的商品，要记住“适合便是最好的”不可只为了推销而不为顾客考虑。 胸有成竹型-----这类顾客有明确的购买目标，进店后目标明确，直奔某种商品，主动提出购买要求。导购人员应抓住其购买欲望强烈的心理，迅速进入主题，不宜有太多介绍和推荐，说的太多反而适得其反，延误商机。在接待过程中要动作快捷准确，不可让顾客久等。 把握顾客购买动机 为求方便、快捷------此类顾客的时间效率观念很强。明显特征是要求快，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，但对商品本身不大挑剔，一般多为事业型男性。因此在导购过程中一定要见机行事，灵活掌握。 为求买的放心------此类顾客消费较为谨慎，对商品的各种性能了解比较详细，包括商家所提供的售后服务等。因此接待过程中一定要耐心、细致。让顾客买的舒心，用的放心。 对商品求新求异------此类顾客的消费水平一般较高，在选购中注重商品的款式、面料是否新潮。多为思想前卫，个性较强。因此在推荐过程中要选最新、个性、前卫或有特色的商品。 顾客的性格 心直口快型-------此类顾客性情易冲动，忍耐性差，语言表情较为傲气，不能忍受别人的怠慢，有时会用命令式的口气提出要求，稍不顺心就会抱怨或引起正面冲突。因此接待此类顾客一定要格外耐心，注意态度和善，语气友好，切不可激怒对方。 活泼好动型-------此类顾客较为活泼，容易与人沟通，擅长言谈。做出购买决定快，但改变主意也快，三心二意。因此在接待此类顾客过程中一定要注意与其建立良好的感情联络，在短时间内取得对方的信任，拉近双方的距离，为其当好参谋，拿好主意，以达到成交目的。 独立型-------此类顾客做事有主意，但不大容易接触，更不喜欢别人的参合。因此在接待过程中一定要掌握分寸，除一般介绍外，不易说的太多，最好尊重顾客的独立思考与决定，适当推荐。在顾客决定购买时服务速度一定要快。 犹豫型-------此类顾客一般较为内向，在购买时谨慎小心，轻易不会决定。因此要求导购人员不厌其烦地作完整的介绍，直至消除对方的疑虑，促使成交。 顾客在购买过程中的心理变化 注视留意 产生兴趣 引发联想 产生欲望 比较权衡 决定购买 成交 满意而去 注视留意 顾客进店后首先是参观，这时应主动上前打招呼，简单介绍产品、品牌情况。在谈话中注意了解顾客购买意图。 产生兴趣 如顾客突出询问或长时间注视、翻看某种商品时，证明对这种商品已产生购买兴趣，导购员应着重介绍此类商品，有针对性地推荐。 引发联想 经过导购员的商品介绍，适度帮助顾客发挥想象，进一步激起对商品的兴趣。 产生欲望 产生联想之后的顾客，由兴趣而变为将这种商品占为己有的冲动。导购员要抓住时机，进一步减少顾客所关心的问题，促进购买欲望。 比较权衡 是购买过程将要达到顶点的阶段，此时是导购员为顾客做好咨询服务的最佳时机;适时提供一些有价值的建议供顾客参考，坚定顾客的购买决心。 产生信任 这个阶段，导购员的诚恳，销售技巧的发挥和良好的专业素质显得非常重要 。当好顾客的参谋，使其产生信任感。 决定行动 导购员应掌握时机，找准切入点，促其成交。满足顾客在交款、包装的同时，导购员或收银员要热情介绍洗涤保存方法，介绍售后服务保证，让顾客放心。如有不周之处，会引起顾客的不满,失去回头客，甚至当场退货。因此，导购员、收银员自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至送别顾客为止。 礼貌 迎宾 见到顾客后，首先应微笑打招呼。如：“您好，欢迎光临”“请随便看”“早上好、下午好、晚上好、我能帮您什么”“有需要，您招呼一下，我马上就来”“您好，张先生、李小姐，我们又见面了”“您今