導购操作手册-厨具.docVIP

前言 导购人员素质高低，直接影响销售工作的成败和绩效优劣。导购工作虽然要求导购人员具备某些资质或禀赋，但更重的是在学习和锻炼中累积经验，提高素质。 导购员首先要建立正确的服务心态，要了解推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受自己，导购员要做到热诚、微笑、心胸开阔、尊重顾客，带给顾客愉快、安全的心理感受。 导购人员要有正确的从业观念，要了解导购人员对销售与品牌形象的影响是最基本解最重要的。把导购当作培养人生信念与事业发展的舞台，坚信自己能够成功，扮演好公司与顾客当中的桥梁。 为规范我品牌市场操作的统一性，使导购人员了解公司专柜操作的流程，特将工作上的要求标准编汇成一此手册，作为管理者对导购人员的专业要求与『考核评等』（导购001）的参考。以下就考核相关内容进行说明； 十大工作主题 一、库存管理：藉由有效的库存管理维持货品新鲜度，并配合进、销、退、转、存之有效运作，使专柜获得最大效益与利润。 1、进货：商品进货需开立商品进货单『进货单』（导购002），进货应确实清点数量，并仔细观察包装有无破损。 2、入仓：库存商品移入仓库，需依商品分类存放，存放应以堆栈方式正放商品上下方向，堆栈商品单品包装不得超过6层、大包装箱不得超过3层。 3、出仓：新进商品应存放于堆栈最下（后）方，商品出仓须做到先进商品先销售的模式。（First in First out） 4、退货：仓库需区分正品仓与退品仓，退货商品应保持包装完整，退货需填写『退货单』（导购003）并经地区主管签核使得办理退货。（附件一：商品检验标准） 5、安全库存量要求：是指专柜内预留某一数量的库存商品，以防止断货或库存过高。各专柜应建立起各品项的安全库存量，建立方式是以该商品每2周回转数量为其安全库存量，不足1个单位者者，以1计算。销售旺季或者是促销商品应拉高安全库存量2-3倍。（摆样商品不计算在安全库存数量里） 6、做好库存干净与卫生：产品内外包装须保持完整，包装箱不得涂鸦，仓库应随时保持干燥与清洁，并固定每日清扫。 7、相关报表填写无误：『日库存表』（导购004）、『月库存表』（导购005）上应记载详细每日的进货、出货、转入、调出等资料，对进货单、销售小票、退货单、『调拨单』（导购006）、『交班表』（导购007）、『资产保管单』（导购008）等，须依同类单据分开造册保管。 8、商品与包装应妥善保管：商品搬运需小心轻放，商品应存放无破损。 二、专柜卫生与陈列：明亮干净的消费环境，是建立专柜形象及吸引顾客进入消费的首要因素。 1、一日三清：商品清洁、货柜清洁、地板清洁；商场营业前、下午13：30、晚上17：00。 a、商品清洁：需用百洁布擦拭，做到无灰尘无手纹的要求，并检视商品有无损坏。 b、专柜清洁：清洁钢化玻璃、清洁陈列柜表面、清洁储存柜，并检视专柜设备、灯箱有无损坏或退色。专柜损坏需填写『专柜维修申请单』（导购009）以进行修复。 c、地板清洁：需先用扫把清扫一遍，再用拖把拖曳地板。 2、商品陈列原则：好的陈列规划应符合易找、易拿、易选三个原则，配合同系列别与同用途别二种分法，使消费者容易寻找所需商品。 3、提高销售与利润之陈列原则（附件二：陈列示范）； a、促销商品突出陈列：当期促销品陈列于明显处或视线平行处。 b、黄金位置陈列高回转与高毛利商品。 c、以商品整体陈列展现魅力，提高顾客在专柜停留时间。 4、陈列辅助物运用得宜，并能维持高档形象：陈列辅助物是帮助商品说明商品本身的特色； a、产品专利立牌应陈列于煮食台上。 b、DM与季刊等广告物应陈列于煮食台与主要陈列架上。 c、特许经销立牌应陈列主要陈列架上。 d、X展架应陈列于专柜动线入口。 e、促销立牌应陈列于促销品旁。 f、商品切片应陈列于煮食台或该项商品货架上。 g、过期陈列辅助物应及时回收。 h、损坏之陈列辅助物应及时回收。 三、客户服务：指对客户进行服务过程中，或对客户应对的态度。 1、导购人员基本要求（附件三：客户服务规范）。 2、导购服务语言规范（附件三：客户服务规范）。 3、导购服务规范（附件三：客户服务规范）。 4、导购禁止用语（附件三：客户服务规范）。 5、售后服务； 开单后动作：检查商品并确认内含物有无缺少－＞讲解使用方法－＞填写顾客数据－＞填写积分卡 b、使用年限； c、售后一星期追踪满意度：售后1周原销售之导购人员需电话询问顾客使用情况，并 将其纪录于顾客讯息反映表。 d、800免费讲解：公司提供800免费服务电话。 e、不定期提供刊物与新品快报。 四、促销活动执行：指公司在客户处执行活动时，所应执行事项。 1、促销活动即是广告＋活动＋示范演出＋贩卖； a、广告：预先告知消费群活动讯息。 b、活动：创造活动气氛，便于消费者融入活动气氛。