店鋪服务八步曲.pptVIP

顾客服务八步曲第五步——处理异议 第五步：处理异议 处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点 款式过时 是的，所以我跟您说，现在买最划算 买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如现在，大家都喜欢淘货嘛 第五步：处理异议 处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点 太贵 以这么好的商品来说，卖这样的价格，实在太划算了，而且。。。 那么，您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客喜欢，已经没有几件了。。。 以退为进 “我不要这件了”“我买别的品牌好了” 那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很诚恳地希望您能够尝试一下新风格。。。。 第五步：处理异议 生命周期法 将价格分解成为数额较小的价格去说服，以售价700元举例 您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就如同每天只花6毛钱，实在是很值。 第五步：处理异议 “如同”的购买欲望方式 这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身而且舒适 这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸，带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感，完全不会有身体被闷住的感觉 第五步：处理异议 “赞美” 您别说自己身材不好，没有一个人的身材是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂亮，应该多多穿短款上衣！ 第五步：处理异议 “假设” 您穿的时候，配一件。。。。 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可以显得脖子更加修长。。。 第五步：处理异议 范例：反败为胜的语言技巧 当顾客决定离去，导购可以跑到门口，向顾客询问“我能请教您一个私人问题，请您帮我。。。”这种询问语气需要表现出客气、诚恳。导购可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务还是产品质量，运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。 当我们已经真正了解了顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品。或者交接给其他同事“要不要我再陪您逛一圈？”坚持能够让顾客感动，从而对我们的工作予以高度尊重。 顾客：“我再考虑看一看” 导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意，您可以直言。。。。” 顾客服务八部曲第六步——赞美顾客 赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、 鞋、腿、腰、孩子 赞美方法 秘诀 努力发现长处 发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 只赞美事实 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以自己的语言赞美 以口语化的方式自然开心的赞美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美 设法在对话中适时地加以赞美 “由衷”地赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习 顾客服务八部曲第七步——附加推销 运用搭配、系列产品推荐方式 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式 顾客服务八部曲第八步——美程服务 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票 为顾客双手包装并双手递送 向顾客介绍洗涤保养及三包政策 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别 * 361度店铺服务八部曲 亲切迎宾——了解顾客——产品介绍——协助试穿 处理异议——赞美顾客——附加推销——美程服务 标准服务用语八句话 打招呼：你好/早上/下午/晚上好，请随意挑选！/欢迎光临361度！/361度欢迎你！ 等候用语：实在对不起小姐/先生，可能要等几分钟，您先稍微坐一下，好么？ 进试衣间：小姐/先生衣服已经帮您挂好了，如果尺码不合适一定叫我，我是** 道歉:很抱歉/对不起暂时没有，我帮您查一下，好么？ 回复等候顾客：不好意思让您久等了 回复顾客对自己的歉意：不要紧/没关系 回复顾客对自己的谢意： 不客气 送别顾客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临/对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？ 店铺服务八部曲第一步——亲切迎宾 语言 欢迎光临361度！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不见，您。。。（点头微笑） 感谢您冒雨光临！ 非语言 目光接触、微笑点头 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”（舒适区域）准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.