第10章节—1—质量的管理的基本概念.ppt

第十章 质量管理 1 质量的概念 1.1 质量概念 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 1 质量的概念 1.1 质量概念 狭义质量--产品质量 广义质量--包括工作质量、服务质量 信息质量、过程质量 部门质量、人员质量 系统质量、公司质量 目标质量、体系质量等 1 质量的概念 1.2 产品概念及其发展 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 产品(Product) 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 2 质量管理的基本概念 2.1 质量管理概念 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2 质量管理的基本概念 2.2 质量管理三步曲 质量管理三步曲 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量改进quality improvement 朱兰博士提出 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 ——活动：5W1H ——内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 ——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment 通俗的理解：实现策划的内容 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失 2.3 正确的质量管理系统 通过不断改进工作、工作系统和过程 实现质量改进 满足外部客户对产品和服务的要求 还何时、何地，谁愿意何价购买。 1.质量由系统产生。要改进一个产品或服务的质量，你必须改进产生和支持那个产品或服务的系统。 2.质量的秘密就是要消除系统中的浪费，它将会自动改进该系统产生的质量。 3.所有的浪费根本上来自工作和被用来完成这些工作的系统和过程。 4.任何可生存发展组织的重要使命就是必须使客户满意。 5.要象希望别人对待自己一样的方式来对待别人，这是一个鼓励人们在新系统中工作的金子般的原则。 6.那些识别、分析和交流偏差的工具是发现和消除浪费的关键方法。 7.要象一个团队一样去工