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管理学 第十三章 沟 通 第十三章 沟 通 第一节???沟通的概念和作用 第二节???沟通网络与方式 第三节 提高沟通的有效性 第一节???沟通的概念和作用 一、沟通的概念 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。 沟通包含着以下含义： 1、沟通要有明确的目的。 2、沟通是主客体间的双向行为活动 。 3、沟通主要包括信息、情感、思想等。 4．沟通是一个完整的交流过程 完整的沟通过程包括七个环节： (1)沟通主体．即信息的发出者或来源； (2)编码，指主体用来传递信息内容的形式； (3)媒体。或称沟通渠道，指信息的流通载体； (4)沟通客体，即信息的接收者； (5)译码，指客体对接收到的信息所做出的解 释、理解； （6）做出反应，也即体现出沟通效果； (7)反馈，亦即客体对信息所做出的反应的回路． 沟通过程如图13—l所示。 图11—1沟通过程模型图 二、沟通的类型 在管理系统中进行的沟通，根据不同的划分标准，有不同的类型。 (一)正式沟通与非正式沟通 这是根据沟通渠道产生方式的不同而划分的。 1．正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。 正式沟通的效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 但正式沟通依靠组织层层传递，形式刻板，沟通速度慢，同时存在着信息失真或扭曲的可能。 2．非正式沟通 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。 非正式沟通以组织中良好的人际关系为基础，具有不拘形式，直接明了，速度快容易及时了解正式构通难以提供的“内幕新闻’等优点。 但同时具有难于控制，传递的信息不确切．容易失真，可能导致小集团、小圈子的产生，影响组织的凝聚力和人心稳定等缺点。 (二)单向沟通与双向沟通 这是根据沟通的方向而划分的。 1．单向沟通 单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。 单向沟通具有传达信息速度快，发送信息者不会受到另一方面的挑战，能保持发送信息者的尊严等优点。 但有时难辨是非，准确性差，信息接收者易产生挫折与抗拒心理。 2．双向沟通 双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。 双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。 (三)言语沟通与非言语沟通 1．言语沟通 言语沟通是指使用正式语言符号的沟通， (1)? 口头沟通，指借助言语进行的信息传递与交流。其优点是简便易行．灵活迅速。 缺点是沟通范围有限，随机性强，；沟通双方采取面对面方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。 (2)? 书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流。其优点是受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。 口头与书面混合沟通的效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。 2．非言语沟通 非言语沟通是指借助非正式语言符号，即口头及文字表达以外的符号系统进行的沟通。 它包括有声沟通与无声沟通。 (1)有声沟通，即通过非语词的声音如语音、声调的语言变化来传达信息。 (2)无声沟通，又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情沟通、动作沟通、体态沟通。 公式：沟通100％=7％语言+38％语音+55％态势。 由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。 (四)直接沟通与间接沟通 这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。 1、直接沟通 直接沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。 其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。 缺点是受时间、地点等客观条件的限制。 2、间接沟通 指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。 其优点是不受某些条件的限制，应用机会多。 缺点是可能失真，浪费人力与时间。 (五)人际沟通、群体沟通与国际沟通 这是根据沟通主体的不同而划分的。 1、人际沟通