成為专业的服务顾问-授课.pptVIP

TTiChina-weili 2006年天津一汽服务顾问课程 成为专业服务顾问 2006年天津一汽服务顾问课程 销售技巧与服务收益提升 2006年天津一汽服务顾问课程 工作区域现场管理 成为专业的服务顾问 TTi-中国编制 2006年2月 课堂注意事项 遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 课程说明 课程名称：成为专业的服务顾问 课程长度：2天 授课形式：课堂教学＋现场互动 学员要求：服务顾问 课程目的 通过学习，学员可以： 进一步明确服务顾问的工作职责 了解客户满意与客户忠诚的含义及忠诚客户的重要性 熟练掌握服务顾问的各项专业技能 通过练习能够应用到工作中 成为专业的服务顾问 成为专业服务顾问 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的角色定位 我们大家有几个角色 社会角色 家庭角色 工作角色 … 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的角色定位 对于谁而形成的角色 天津一汽 维修站 我们的客户 自己 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的角色定位 对于客户 专家 朋友 品牌形象代表 企业形象代表 个人形象体现 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的角色定位 对于天津一汽 为客户服务的一线先锋 服务标准的一线执行 服务政策，活动的一线尖兵 品牌形象的表现载体 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的角色定位 对于企业 销售先锋 岗位协调员 客户通讯员 企业形象表现载体 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问应具备的能力 服务顾问的角色内容合并 品牌形象的表现载体，企业形象表现载体，个人形象体现 服务先锋，服务标准，政策，活动执行 客户的专家顾问 岗位协调员，客户通讯员，客户的朋友 销售先锋 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问应具备的能力 理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准的能力 相应的技术能力 专业化服务顾问礼仪 沟通能力（内外） 销售能力 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的行事准则 “三从一大” “从”品牌要求出发 “从”企业要求出发 “从”客户需求出发 “大量”创造满意，忠诚的客户 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的职责 对人方面： 是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作； 引导、受理用户预约； 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间； 负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协 商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管； 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的职责 对车方面 负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议； 负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议； 负责交车工作、解释维修内容； 负责建立、维护用户档案。 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的日常工作 各位一天都要做些什么？ 换装整理，晨会，工前准备，客户接待（预约，接待，预检，估价，派工，交车‥），抱怨处理，部门协调，夕会… 第一章：服务顾问的角色与职责 服务顾问的日常工作 客户接待数量标准 25台/人/天 你们忙吗？ 好的服务顾问，好的时间分配管理能力 成为专业的服务顾问 成为专业服务顾问 第二章：客户满意与客户忠诚 第二章：客户满意与客户忠诚 客户满意 定义：客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 第二章：客户满意与客户忠诚 客户满意 对于维修站 对于服务顾问 第二章：客户满意与客户忠诚 客户满意 如何使客户满意？ 找到客户需求，然后去满足它！ 回顾客户需求 理性需求：服务质量，价格合理，保证时间‥ 感性需求：感到受欢迎，被理解‥ 第二章：客户满意与客户忠诚 客户忠诚 定义：客户不只是打算继续与“我们”合作，并且对“我们”持一种肯定的态度 是我们营业额的重要贡献者 第二章：客户满意与客户忠诚 客户忠诚 忠诚客户的表现： 购买更多的产品或提高购买的等级 为“我们”说好话 忽视“我们”的竞争对手 对价格不敏感 对我们的产品或服务提建议… 第二章：客户满意与客户忠诚 客户忠诚 客户满意与客户忠诚 提问：“满意”=“忠诚”吗？ “满意”一定带来“忠诚”吗？ “忠诚”的=“满意”的吗？ 第二章：客户满意与客户忠诚 客户忠诚 忠诚的客户对我们意味着什么？ 忠诚客户带来了满意客户能带来的一切 第二章：客户满意与客户忠诚 客户忠诚 忠诚的客户对我们意味着什么？ 还有吗？ 我们的新产品先推给谁？ 谁是我们的“伙