服務八步曲.pptVIP

服务八步曲 第一步：亲切迎宾 第二步：留意顾客（询问） 第三步：产品介绍（FABE） 第四步：试衣间服务 第五步：倾听辨认顾客需求 第六步：建立档案 第七步：收银服务 第八步：美程服务 第一步：亲切迎宾 1、迎宾问候 仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日 “您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！” “新年好/圣诞节好！” （3）以老顾客方式问候 “您好，好久不见！” （点头微笑） 2 、赞美的力量---让顾客获得满意 赞美顾客一定要注意几个方面： 如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！ 如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！ 如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。 最好是借别人的口去赞美顾客， “是的，刚才那个客户也是您很有品位。” 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。 例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。 （1）赞美接触话术举例 您衬衣扣子真别致 您的语调特别，言谈话语中充满感染力 您真幽默，话从你口中说出来就是不一样 看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅 小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的 不跟您畅通不知道，您真是眼花独到 像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊 （2）赞美中最经典的四句话 您真不简单 我很欣赏你 我很钦佩你 您很特别 （3）商品接触赞美法 新的产品 新到的货 新的款式 4、模仿—建立超级信任感 （1）情绪同步： 许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。 （2）语音、语速、语调同步： 学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多。 （3）肢体动作同步： 顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出 类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离。 5、询问的技巧 问题分类 问顾客问题的原则 A 问顾客回答“YES”的问题 所以质量很重要，您说是吧？ “运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？ 如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？ （1）问题分类 A 封闭式问题 B 开放式问题 接触顾客时，错误的问题 1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？ 4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？ 5、您听说过我们这个品牌吗？ 6、这件很适合您，您觉得呢？ B 开放式问题 1、您是自己穿，还是……？ 2、您喜欢休闲一点的还是……？ 3、您比较注重的是面料，款式还是……？ 4、您喜欢深色还是……？ 5、您喜欢收腰的还是……？ 6、您喜欢短装还是……？ 7、您喜欢的颜色是……？ 8、您喜欢的款式是……？ 9、您喜欢的风格是……？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？ （2）发问的原则 A 问顾客回答“YES”的问题 B 说服顾客时，不连续发问。 一般顾客在哪些环节下会问价格？ 1、刚看到衣服的时候 2、试穿前 3、试穿中 4、试穿后 5、准备付款的时候 A 问顾客回答“YES”的问题 所以质量很重要，您说是吧？ “运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？ 如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？ 回答价格错误的方法: 顾客：这件衣服多少钱？ 导购：298元 顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？ 导购：不可能，您要看他们的质量/我们可以给您打8折。 顾客：我再看看！? 正确的回答： 价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？ 提问技巧 前奏+敏感问题： 小姐，您