第3章节西方商业银行生存的三要素.pptVIP

第三章 西方商业银行生存的“三要素”与营销文化 一、商业银行文化 1.企业文化→价值观念 是企业在长期生产经营活动中形成的特定思想观念、经营哲学 企业精神、价值观念、群体意识、员工心理、道德操行、行为 规范、组织管理结构以及与此相联系的其它共同信念和凝聚力 2.商业银行文化 五大因素 经营环境 是培养商业银行文化的温床 价值观 构成商业银行文化的核心 企业家精神 商业银行的价值观人格化，为员工提供具体的榜 样和示范 道德操行和行为规范 银行日常运作中的常规和惯例 文化组织网络 组织内部主要的非正式的联系手段，是价值观 和企业精神的传播载体 二、商业银行的客户服务意识 1.客户分类 个人、公司、同业、政府 2.客户导向论（Customer-driven）←Product-driven 工作重心→客户的需求和利益 直接目标→增加客户资产价值，提高客户满意度 ①丰田公司→让用户参与汽车设计 ②台湾宏基电脑商业伦理：“客户第一，员工第二，股东第三” ③沃尔玛（Wal-Mart Stores）服务教条： ★客户永远是对的 ★如果有疑问，参见前一条 ④招商银行沈阳分行孙行长服务理念： ★客户是上帝，上帝永远是对的 ★上帝错了也是对的 ⑤麦肯锡咨询公司（McKinsey） ★管理总裁 ★帮助客户解决自己的问题 3.从“满足客户需求”到“引导客户需求” ①“六适”服务 在适当的时候用适当的方式以适当的价格向适当的顾客销售适当的产品（服务）收到适当的效果 ②一站式服务，个性化需求 ③创造新产品，引导市场吸引客户 4.服务客户的两重性 ①满足客户需求 ★提供全方位的金融服务 ★设计各种金融产品系列，增强客户的选择余地 ★从合理维护客户利益角度出发设计规章制度 ★帮助客户合理避税 ★提高客户对银行的亲切感 ②严格要求客户 ★充分了解客户，防止客户从事利用银行从事洗钱、逃税等犯罪活动。 ★严格的开户限制 ★大额现金转移报告（The Currency Transaction-CTR）一万美元或等值外币现金 15个营业日内 ★有服务就有收费 费用豁免制度→收入必须大于支出 三、商业银行的员工激励制度与约束制度 ——以美联银行为例 ▼激励员工措施 1.分配挑战性工作，提高业务技能，造就银行家素质 2.定期的培训，能力的加宽加厚，强制执行制度 ①形式多样 Going Back to School, Action Learning, Case Study Seminar ②向中高层管理人员倾斜 3.调薪：普调、微调 年增长8%~10% 普调→不同幅度增加所有员工的薪水 微调→增加有特殊贡献的部门、小组、个人 4.晋级→能力主义 ①晋级之间考核要求 考评标准必须科学、合适 考评方法必需得当 考评结果必须实事求是 ②考评情况 年度考评 临时性考评 ③晋升职务后，第一时间在全行范围内通告，做到公正、公平、公开 5.员工持股计划，股票期权 6.福利保障制度：401（K）员工秘密专线 401(K) 退休金补充保障制度 员工秘密专线小组 消除后顾之忧，精神忧郁 7.家属亲善措施 子女节 Kids Day 家属节 Family Day ▼制约员工措施 1.国家法律法规 2.行纪行规 通讯使用规则，安全规定，利益冲突报告，内幕 信息管理，与客户往来规定 违反不收礼 私收100美元以内 入狱一年+1000美元罚金+永恒纪录 规定处罚 私收100美元以上 入狱5年+最低5000美元+永恒纪录 3.忠诚于银行 4.为银行创造至少8倍于自己收入的利润 5.业务集中于本行 四、商业银行的股东价值观念 →股东利益最大化 1.股东利益表现形式 分红、红股、资本利得收入 2.现金分红为主要形式 3.现金分红的原则：股东得到现实回报的同时必须支持银行可持续发展 美国美联银行各年的现金分红水平 英国各行业平均现金分红比率 第二节 商业银行市场营销管理的创新实践 一、市场营销的产生和发展 1.涵义 ⑴商品流通 ⑵微观市场 →管理过程 是企业为了商品能够从生产者顺利 ⑶商品所有权 到达消费者并实现高额利润而对商 ⑷消费心理学 品所实施的一切经营管理活动总称 2.发展阶段 ⑴以产定销 忽视客户需求 供不应求 ⑵推销观念 设法进行推销 供过于求 ⑶客户观念→客户需求作为产品生产依据 市场营销观念 ⑷服务观念→售后的增值服务 ⑸品牌观念 向社会公众开放,塑造完美形象，提升社会地位 ⑹社会营销观念 平衡与评判公司利润、消费者需求满足、公