广电省级客户服务中心建设实施方案_毕业论文.docVIP

广电省级客户服务中心 第一节 省级客服中心定位及职能 一、省级客服中心定位 随着“三网融合”与”4G时代”两个大趋势，广电网络省级客户服务中心作为公司经营服务活动的信息中心，统一全省客服呼号，明晰省、市、县三级客户服务职能，承担着为全省用户提供满意服务的重要责任。 省级客服中心的建立是以客户需求为起点和终点的闭环服务和标准化管理流程，打造从受理中心转变为处理中心、从成本中心转变为盈利中心的新型客服中心。尽快实现全省“统一服务、统一监督、统一考核、统一营销”的战略目标，取得社会效益和经济效益的双赢。 二、省级客服中心职能 1、统一服务：全省用户深度沟通的“ 服务部门”。 建立规范化的服务流程以及客户响应机制，提供标准一致性的客户服务界面，将服务职能定位为包含信息查询、业务受理、产品推广、故障申告、质量投诉、技术支持等各项功能，对营业厅、维护人员仪容仪表、服务态度、服务时限、操作方法、工作纪律进行统一规范，建立统一的质量检测标准。由客服中心的统一，真正实现全省业务的统一。 2、统一监督：全省分公司服务标准的 “监督部门”。 以报表形式实现业务售前，售中，售后服务标准的检查和监督，实时监测网络运行状况、一线服务状态，全程监督业务工单标准流程运转情况，杜绝积累单、延时单、超时单。利用客户关系管理CRM系统，提供业务数据支撑，强化客户关系管理意识和服务执行力，