第6章节怎样处理顾客的投诉问题.pptVIP

第六章 如何处理顾客的投诉问题 导购策略 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择： 在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质